Välkommen till hela GP!

Share Button

GP och relationen 1Som CRM-ansvarig på GP är det mitt uppdrag att bygga lojalitet, något som kan tyckas något… svårt i dagens medielandskap. Samtidigt måste jag gilla utmaningen och ta chansen att sätta min egen stämpel på arbetet. Alla förväntar sig att vi ska misslyckas så jag och mina kollegor kan ju inte annat än att överträffa förväntningarna! 😉

Göteborgs-Postens CRM-arbete har tidigare varit fokuserat helt på papperstidningskunder och att med relativt logisk argumentation lyfta fram varför GP är så bra. Exempelvis genom att peka på vilka delar som finns i tidningen, vad man kan tjäna på genom att ha lojalitetskortet Läsvärdet och så vidare. Kommunikationen har knutits upp runt tidpunkter där man beräknat att kunden kan stå i valet och kvalet att fortsätta, som till exempel mot slutet av en provprenumeration eller när ett avi dimper ner i brevlådan. Programmet har gett bra effekt och det är faktiskt så att lojaliteten ökat de senaste åren – sedan starten för några år sedan har vi sänkt antalet sk churnare (kunder som slutar prenumerera). Det trodde ni inte, va? Starkt jobbat om ni frågar mig, jag kan inte annat än imponeras av de som varit med och byggt upp programmet från grunden.

Men medan åren gått har lojalitet i stort omprövats både i praktik och forskning runt om i världen. Nu läggs allt mer fokus på vad som de facto visar sig skapa lojalitet: upplevelsen av det man kommunicerar genom produkterna/tjänsterna och relationen till varumärket – eller snarare människorna bakom/framför det. Så när vi nu börjar se över hur vi arbetar har dessa varit något av ledstjärnor. Hur kan vi förhöja upplevelsen av GP och bygga starka relationer mellan läsarna och frontlinjens journalister, både för direkt lojalitet och den indirekta som skapas när den nära läsarkontakten också leder till att vi kan leverera ännu bättre journalistik. Ett helt annat sätt att tänka som behöver komplettera det vi redan är bra på i dag.

Samtidigt har vi gått från en produkt och affärsmodell till multipla – ett nej tack till papperstidningen behöver inte längre betyda ett nej tack till en relation med GP. Precis som ett ja tack till att läsa gp.se är lika mycket ett ja tack till en relation med GP som att beställa tidningen. Eller för att se på det från ett annat perspektiv: journalistiken är vår kärnprodukt – inte tidningen. Hur ska vi förhålla oss till det i lojalitetsarbetet?

GP och relationen 2Vår lojalitetsbyrå Gadd Direct fick med anledning av det under 2011 en brief på den första direkta förändringen i CRM-programmet: en ny version av det sk välkomstpaket som går ut till nya pappersprenumeranter. Deras förslag var i mina ögon briljant och det är kul att nu sitta med slutresultatet i handen. Med det första numret av tidningen får varje läsare en inbjudan som introduktion till ”hela GP” med både en presentation av fem journalister, GP:s digitala produkter och vårt välgörenhetsarbete. Tanken är att innehållet ska vara dynamiskt, men vi har några tekniska saker vi måste lösa innan det är helt i land. När så är fallet kommer innehållet att kunna varieras beroende på vad som är mest aktuellt just nu, ex lanseringen av en ny digital produkt eller att fler sportjournalister presenteras vid OS. Till dess kommer den version som förra veckan började produceras att vara statisk.

Kriterierna för urval av journalister har varit dessa: deras alster ska finnas både i print och digitalt, de ska gilla att arbeta med den dagliga läsarkontakten och ha en närvaro på Twitter för att enkelt vara tillgängliga både i yrkesrollen och som personer. Profilerna har vi valt i samarbete med redaktionsledningen, medan journalisterna själva valt de texter som representerar dem. Dessa har valts ut som de första fem: Malin Lernfelt, Mattias Balkander, Sarah Britz, Kenny Genborg och Elin Grelsson Almestad – tillsammans tror vi att de tilltalar de flesta. Som ni märker finns en frilansare med här i form av Elin, vilket också är en del i den nya given. Där vi tidigare lyft fram enstaka fast anställda, så handlar det nu om att kommunicera mångfalden och att vi är mycket mer än ”bara” ett par starka röster. Jag återkommer till mantrat från ett tidigare inlägg.

Förut pratade personerna genom varumärket, nu pratar varumärket genom personerna.

Det moderna mediehuset består av en mix av fast anställda och frilansare/konsulter (jag är själv en av dem), det är en del av vår identitet – och hur du avlönas avgör varken kompetensnivån eller hur läsarna uppfattar dina texter. Vi måste omfamna den sanningen i stället för att leva kvar i det gamla. En profil som Elin är vi dessutom oerhört stolta över att ha förmånen att arbeta med.

Vi lyfter som sagt också fram våra digitala produkter, med syfte att presentera att GP är så mycket mer än pappret. För de som vill ha mer nyheter så finns den chansen och för de som mot slutet av sin provprenumeration känner att pappret inte är något för dem finns andra möjligheter, som exempelvis nya eGP och GP+. Vi vill exempelvis undvika att en läsare bestämmer sig för att säga upp den enda produkt som knyter henne till GP, för då befinner hon sig i ett mindset som liknar att säga upp ett förhållande – hon kommer inte vara så mottaglig för alternativa lösningar och vi kommer få svårt att senare åter bevisa vår relevans, oavsett om vi blir snyggare, smartare och snällare.

I centrum för allt står alltså relationen. Oavsett vem du är och om du betalar eller inte så vill vi bibehålla relationen med dig. Lysknappen måste bort – det är inte bara av och på som gäller längre. Det här känns som ett fantastiskt bra första steg i just denna kontext, och mer är på gång…

Avslutningsvis vill jag rikta ett stort tack till Håkan, Niklas, Anneli, Anders och resten av gänget på Gadd – de har verkligen gjort ett helgjutet jobb.

Kenny Genborg

Göteborgs-Postens utveckling i sociala medier

Share Button
Stuck in Customs / Foter

Efter inläggen om vår policy, det personliga tilltalet och hur vi arbetar med utbildning och vissa aktiviteter i sociala medier är det dags att berätta lite mer om resultaten. Jag kommer fokusera på Facebook och Twitter med några rader om bloggarna på gp.se, som varit de prioriterade sociala kanalerna under 2011 och inledningen av 2012.

I början av förra året hade Göteborgs-Posten ungefär 2 000 följare vardera på Facebook respektive Twitter, där den senare var en envägskanal med en direktfeed från det som lades upp på Facebook. På Twitter hade vi förutom våra frilansare ett par framgångsrika användare, som Eva Wieselgren, den starkt kommande Malin Lernfelt och undertecknad, samt ett gäng som använde mediet bra men just då inte riktigt hade fått det stora genomslaget. Hur har det då utvecklats sedan dess?

Facebook

På Facebook har vi under året fokuserat på mer regelbundna uppdateringar med ett visst experimentfokus för att exempelvis hitta det som engagerar och sänka tröskeln till den skarpa dialogen i samband med exempelvis ledare och debatt mellan både oss och läsarna, samt läsarna direkt. Facebook kan som ni vet bli lite väl mycket medhårs, men som dialogplattform kan den verkligen fungera som ett fantastiskt instrument för att få bättre förbättringsunderlag till vår verksamhet och utökad demokrati rent generellt.

Utöver det har vi arbetat med en rad kampanjer, exempelvis: taggningsbara bilder på publiken vid en konsert med Håkan Hellströms, 180° panoramabilder vid Iron Maidens konsert på Ullevi och Robyns på Way Out West, fototävlingarna Lilla Årets Bild och Finaste ponnyn, omgörningen av seriesidan på Världens Gång. Det har som ni märker handlat om att aktivera våra läsare både i skapande och beslutsfattande.

Nedan några grafer för att beskriva utvecklingen, den till vänster beskriver antalet tillkomna besökare per dag och den till höger per kön och åldersgrupp. Båda är räknade från 1 mars 2011 till 29 februari 2012. Som ni ser har de flesta tillkommit stötvis i samband med kampanjerna. För att få en högre organisk tillväxt tittar vi nu på att skapa mer ihållande publikdragare som till exempel Dagens Nyheter gjort med sin nutidsquiz, samt också på att visst material ska läggas upp regelbundet och skapa förväntningar som leder till lika regelbundet återkommande toppar i engagemang.

Statistik, Facebook

I siffror: 8 358 följare vid tidpunkten (29 februari). 7 528 nya följare, 1 232 som slutat gilla. Antalet som slutar gilla är en naturlig följd av Facebook-kampanjer, de som gillar sidan för att delta i en fototävling är inte nödvändigtvis intresserade av Göteborgs-Postens nyheter. Vi sätter dock alltid som krav att man ska gilla sidan för att få möjligheten att visa upp våra nyheter i nya följares flöden och på så sätt förhoppningsvis öka nyhetskonsumtionen. Att bara göra en kampanj för att kunna visa upp fina deltagarsiffror är i grunden ointressant – engagemanget vi knyter måste ha ett syfte som stämmer överens med vår verksamhet.

Nära 3 000 % ökning av antalet flickor i åldern 13-17 som följer oss, och drygt 1 000 % för pojkar i samma ålder. Trevlig läsning. Omsatt i reella antal människor så handlar det om 1 000 nya följare i åldersgruppen – men visst låter procenten trevligare? I åldern 18-24 ökar vi med totalt 1 400 personer, eller ca 700 %.

Engagemanget går självklart upp och ner beroende på vad som är dagsaktuellt, men också så klart våra egna aktiviteter. Sedan Facebook införde mätningarna 17 juli 2011 ligger vi i snitt på 2 369 engagerande följare per månad, eller 721 per vecka. Vilka segment som dominerat varierar självklart också, under Lilla Årets Bild ägdes flödet exempelvis av flickor i åldern 13-17 enormt medan män mellan 35 och 54 var hyperaktiva i samband med omröstningen om vilka serier vi ska behålla i tidningen.

Utöver vårt GP-konto har vi också ett par nischade alternativ, som exempelvis högengagerande hästhoppningstävlingen GP Ponnyn (drygt 1 500 följare), samt grupper som GP Scen och omgörningen av Kultur & Nöje (sluten grupp för en läsarpanel). Fler tillkommer, och det kan även komma att ske förändringar i existerande.

Twitter

Twitter erbjuder som ni vet inte lika bra och detaljerad statistik som Facebook gör i kombination med Page Lever, så här kan jag inte erbjuda lika mycket underlag. Däremot så finns det en aspekt som är intressantare och det är ju det faktum att många av våra individer finns här och agerar både som yrkes- och privatpersoner på ett mer transparent sätt än Facebook tillåter. Även om det går att använda Facebook för att både med sin egen användare och en gillasida profilera sig som person har vi valt att lägga den kraften på primärt Twitter i kraft av att plattformens användare är mer intresserade av den öppna och skarpa dialogen som jag snuddade vid ovan.

Det officiella kontot aktiverade vi på riktigt i slutet på april och hade då lite mindre än 2 000 användare. Så här ser tillväxten ut mellan 1 maj 2011 och 31 mars 2012 (hämtat från CrowdBooster).

Statistik, Twitter

I siffror: 6 363 följare vid mars månads slut, varav 4 367 nya. Ni ser på grafen att tillväxten börjar likna en blygsam exponentialkurva – Twitter börjar på allvar slå igenom i Sverige. Redan andra halvan av 2011 märkte vi att många av de tillkommande följarna dels var relativt nyregistrerade och blev alltmer av gemene man framför akademiker och politiker med kommunikationsintresse. Under de första månaderna på 2012 har den trenden förstärkts, och en inte alltför vågad gissning är att denna förändring kommer från att vi medier insett plattformens styrka och därför mer aktivt styr dialog dit i samband med exempelvis tv-sändningar.

Mest intressant är dock det stora genomslaget som personerna framför varumärket GP börjar få. Vi har ungefär dubblat antalet twittrare, i dag är vi drygt 80 personer som är aktiva och det tillkommer ständigt nya. Eftersom jag inte följer statistik på enskilda så presenterar jag här i stället de mest följda med deras aktuella följartal:

  1. Ametist Azordegan (frilans), @ametistametist, 5 710 följare
  2. Elin Grelsson Almestad (frilans), @elingrelssonalm, 5 226
  3. Isabelle Ståhl (frilans), @Isabellestahl, 3 454
  4. Eva Wieselgren, @wieselgren, 2 838
  5. Markus Pettersson, @LexMarkus, 2 439
  6. Mattias Balkander, @balkander, 2 040
  7. Malin Lernfelt, @MalinLernfelt, 2 008
  8. Johan Lindqvist, @GPJohan, 1 380
  9. Magnus Carlsson (frilans), @carlssonmagnus, 1 313
  10. Kenny Genborg, @KennyGenborg, 1 292
  11. Gabriel Byström, @GBystrom, 1 082
  12. Gunilla Grahn-Hinnfors, @GunillaGH, 1 041

Jag har säkert glömt någon, påminn mig i så fall! Detsamma gäller om du inte hittar någon på GP som du vet finns på Twitter på vår lista. Förutom dessa så finns en rad som verkligen är på uppgång och gör så mycket rätt i form av att skapa dialog med läsekretsen, exempelvis Eric Hilmersson, Sofia Dahlström, Claes Berglund, Karin Hansson-Ivanetti och Sarah Britz.

Bloggarna

Slutligen några rader om våra bloggar. Här kommer jag inte gå in på någon statistik, då jag kort och gott inte har tillgång till den där jag sitter nu. Men några rader om skillnaden från då till nu är det ändå värt. I början på 2011 hade vi runt fem bloggar och trafikmässigt var Eva Wieselgren dominant i sammanhanget. Sedan dess har mycket hänt och det kan till stor del tillskrivas den satsning Sporten gjorde när Mattias Balkander fick och tog chansen att med sociala medier som verktyg nära följa våra storlag Frölunda Indians, IFK Göteborg, Gais och Häcken. Succén blev omedelbar, när alla Göteborgs (med omnejd) sportintresserade fick en närmast direkt insyn i vad som hände på insidan. Mattias fokus på att skapa dialog med läsarna och i många fall utgå från vad de ville veta gav direkt genomslag och blev något av en förebild för hela organisationen.

Sedan dess har de nya bloggarna inte låtit vänta på sig: Ulf Nyström med trafikbloggen, Kenny Genborgs inblickar i näringslivet, Kultur & Nöje med musikbloggen, bildredaktionen med fotobloggen, Margareta Romare och Martin Holmberg med utvecklingsbloggen och så vidare. Allt fler vill finnas där och erbjuda en kompletterande bild till den dagliga journalistiken och ofta med ett stort fokus på just det sociala och medskapande. Det som imponerat mest på mig har dock varit de öppna gräven som guldspadenominerade Daniel Olsson & co gjort tillsammans med läsarna – då tänker jag på Hem, ljuva hem och Kroginspektionen. Det är den typen av läsarnära journalistik som jag tror är nyckeln till framtiden, både för dess djup och delaktighet och för att det samtidigt bygger starka relationer mellan oss och läsarna – eller som vi borde kalla dem, deltagarna.

Det har varit ett kul första år med den här satsningen, men jag har känslan och tron att den kommande tiden kan bli ännu roligare. För mycket är på gång och gränserna mellan vad vi i dag kallar traditionella och sociala medier kommer allt mer att suddas ut.

Att lära ut sociala medier

Share Button
Klein / Foter

Förra året vid den här tiden fick jag i uppdrag av vår marknadschef Charlotte Odbjer och redaktionschef Cecilia Krönlein att se över Göteborgs-Postens handlingsplan i sociala medier. Hur skulle vi ta klivet vidare och nå fler människor i fler kanaler med våra kärnvärden Öppen, Lokal och Trovärdig som utgångspunkt?

Som underlag fanns ett tidigare arbete som gjorts om hur vi skulle jobba med officiella konton på Facebook. Utifrån det tog jag fram ett dokument som även inkluderade verktyg och licensieringsformer som TwitterFlickrbloggarYouTubeSpotify och Creative Commons. Dessa låg sedan som underlag för inledande diskussioner med webbredaktionen och redaktionsledningen för hur vi skulle gå vidare i nästa steg. Resultatet blev inledande listor på åtgärder, som betades av en efter en för att främst i så stor grad som möjligt sätta en röd tråd och stämma i bäcken så att vi var hela och rena i det vi gjorde. Handlingsplanen har sedan varit ett dokument som använts snarare för rekommendationer än en direkt how-to, då plattformarna och hur användarna beter sig i dem ständigt förändras och vi kontinuerligt måste experimentera för att kunna följa och veta när vi kan leda utvecklingen. Eftersom dokumentet innehåller en del interninformation om ansvarsroller, så ger jag bara några korta exempel:

1 Allmänt
1.1 Syfte & Målsättning
Vår närvaro i sociala medier syftar till att öka läsarnas upplevelse av Göteborgs-Posten som öppen och trovärdig, samt öka vår räckvidd hos en ny publik.

1.3 Moderering (utdrag)
Det är viktigt att vi inte går in i okonstruktiva eller känsloladdade diskussioner. För att svara mot vårt ledord som öppen ska vi vid kritik motivera och förklara de val vi gjort, men också hänvisa till att vi kommer ta upp frågan internt. Detta kräver att vi är noggranna med att frågor besvaras av personer med insyn i respektive område.

1.5 Verktygens regler
Följ de seder, bruk och regler som gäller för verktygen. Vad som anses acceptabelt i sociala medier bestäms till stor del sätts av användarna själva. Att bryta mot en social kod kan skada ditt genomslag.

2. Verktyg
Strategiskt ska användandet av sociala medier avpassas efter de övergripande målsättningar och budskap som vid varje given tidpunkt anges i Göteborgs-Postens marknadsplan.

2.3 Facebook
Syfte: Att marknadsföra Göteborgs-Posten enligt prioritering (1) www.gp.se, (2) mobil.gp.se, (3) Varumärket (inkl externa länkar), (4) GP mobilapp, (5) e-tidning och papper, samt skapa relevant underlag för förändringsprocesser.
Målsättning: Att öka trafiken till våra digitala kanaler, öka besökarantalet vid våra evenemang och stärka varumärket.
Användartyp: Sida.
Namn: Göteborgs-Posten.
Användarnamn: GoteborgsPosten.
Innehåll, Redaktionellt: (a) Heta nyheter. (b) Dagens Hallå där. (c) Klipp från GP TV. (d) Aktiviteter på gp.se, ex chat och artiklar med många kommentarer. (e) Akut samhällsinformation vid kriser.
Innehåll, Kommunikation & Analys: (a) Kunddialog med fokus på att skapa en relation med läsare, såväl genom samtal om tidningen som kunden själv. (b) Reklam för våra evenemang och tjänster. (c) Läsvärdeterbjudanden. (d) Veckans läsarbild/-film (hämtas från Flickr och YouTube). (e) Tävlingar. (f) Varumärkesbyggande information, såsom nyheter om GP i andra medier.
Tänk på: (a) Inled inte statusmeddelande med en länk, och skriv alltid en förklaring/pitch. (b) Det material vi marknadsför ska vara tillgängligt att läsa för samtliga som följer vår Facebooksida, därför prioriteras länkar till elektroniskt material som inte ligger innanför betalvägar. (c) Det är av största vikt att vi inte postar för många eller direkt efterföljande inlägg, då detta kan uppfattas som spam. Om inget akut sker ska vi aldrig posta påföljande inlägg inom en timme efter det senaste. Önskvärd mängd är 3-4 inlägg per dag. (d) Personliga inlägg som exempelvis svar på frågor läggs i första hand ut med personlig användare och signeras med förnamn och titel.

Jag tänker inte sticka under stol med att vissa formuleringar är skrivna utifrån var vi befann oss då, i de diskussioner som förs nu är jag mycket noggrann med att lyfta fram att syftet är att först bygga en relation som sedan ska leda till ett ökat intresse för GP och att konsumera våra nyheter på exempelvis gp.se. Hade jag sagt det i första skedet så tror jag att många hade reagerat, eftersom kunskapen och erfarenheten av vad det verkligen betyder behövdes för att konkret förstå hur sociala medier kompletterar och långsiktigt kan stärka webbtrafiken och upplagan snarare än tvärtom.

Mattias JanssonNåväl. Efter att vi satt handlingsplanen vidtog steg två. Under drygt tio månader har mycket av arbetet nu bestått i att internt utbilda såväl olika redaktioner som individer. Föreläsningarna har i första hand handlat om att avdramatisera de sociala medierna och skapa en kunskapsbas och förståelse för vad det handlar om, hos både de som vill och inte vill nörda ner sig. Ett exempel på en presentation hittar du på Prezi, denna höll jag i juni 2011 för nyhetsredaktionen. Kontexten i form av föreläsningen och diskussionen saknas, men ni förstår i alla fall penseldragen. Just denna presentation följdes av en twittervju med allas vår @kommunchef (bilden till höger), där Mattias satt i Katrineholm och sin vana trogen helt transparent för omvärlden svarade på frågor som undertecknad löpande samlade in från de skarpa öronen och tungorna på läktaren. Ett annat mer aktuellt exempel är den session jag nyligen höll med säljare – ni ser att det finns en hel del som liknar, men med anpassningar utefter både vad som hänt det senaste året och vilka grupperingar det är.

Viktigast när det gäller att lära ut sociala  medier? Kontexten  avgör vilket verktyg som är rätt för dig. Eller, om alla dina vänner/kunder hänger på Facebook och Endomondo är det de verktyg du kommer ha mest utbyte av, men råkar det vara Google+ och RunKeeper så gör du bäst i att hänga där. Förståelsen du skapar måste ligga på ett djupare plan än att ”bara” presentera plattformarna och stanna där. Jag raljerar gärna om exempelvis Facebook, men i slutändan måste jag som utbildare vara pragmatisk och ha den distansen till mig själv att jag inser och ger uttryck för att mina favoriter inte nödvändigtvis är exakt rätt för dig som lyssnar.

Föreläsningar i större och mindre forum som dessa har sedan följts upp på en mer personlig nivå för de som velat gå vidare. Ett arbetssätt som jag känner har fungerat väldigt bra, då det trots allt handlar om en kulturell förflyttning där de flesta kommer in med både olika attityder och kunskapsnivåer. I stället för att då gå hårt åt de som av olika anledningar inte haft tid, lust eller möjlighet att aktivera sig just där och då har jag fokuserat på att instruera och stötta de som vill och själva sökt hjälp, samt använt dem som goda exempel och ambassadörer. När kollegorna sedan kunnat ta del av resultaten av aktiviteten i sociala medier har det inte dröjt länge förrän fler och fler velat lära sig. De sociala medierna har på så sätt organiskt spridit sig (som en löpeld) genom huset med ett fokus på konstruktiva möjligheter framför rädsla för trösklarna.

Förutom det har jag också arbetat med en rad räckviddsdrivande projekt, både som rådgivande och drivande – det har handlat om allt från panoramabilden på konserten med Iron Maiden, till att ta Lilla Årets Bild in på Flickr och Facebook, samt omgörningar av Kultur & Nöje och Världens Gång. Även dessa kampanjer har varit viktiga, då det taggat exempelvis bildredaktionen att bli mer aktiva i sociala medier. De har lärt sig vad de kan göra inom ramarna för sin verksamhet och snabbt kunnat se det enorma genomslaget deras material har, vilket triggat dem till att vilja lära sig och experimentera ännu mer även som individer. Jag återkommer till bildredaktionen och deras chef Anders Håkansson med ett separat inlägg!

Sakta men säkert har de sociala medierna under året som gått blivit arbetsverktyg i vardagen i stället för mytomspunna och extraordinära åtgärder. Kulturförändringen som detta har burit med sig på flera plan har varit fantastisk att följa. Dialogen med läsarna har ökat markant och redaktionen drar nu likt ett ånglok resten av GP framåt när det gäller att skapa transparens och bygga relationer genom exempelvis omgörningar med hjälp av Facebook, läsargräv i bloggar och det vardagliga snacket på Facebook och Twitter.

Nästa steg är fortbildningen, att utveckla den gamla handlingsplanen genom nya utbildningsmaterial i enkel form. Det kommer göras i en A4-sida per ämne, där du oavsett om du är webbredaktör eller osäker på tekniken kan plocka ut material som kan hjälpa dig i jobbet. Exempel:

  1. Instruktioner för officiella kanaler.
  2. Handledning för hur de vanligaste sociala medierna fungerar i teknik och innehåll.
  3. Instruktioner för de vanligaste stödverktygen/apparna, som exempelvis TweetDeck för PC och Twitter för iPhone.
  4. Ordlistor.

Dokumenten ska vara enkla och visuella med tydlig och instruktiv text. Målsättningen är att säkra den röda tråden (sociala medier som relationsbyggare) och att ytterligare sänka tröskeln för de som behöver mer stöd än föreläsningarna och det personliga mötet. Som en liten förhandskoll bjuder jag på utkastet till en av sidorna – känn er hedrade, det är få personer på GP som ens sett detta dokument på håll. Observera att det är just ett utkast och varken färg, form eller innehåll är satt. Det vill säga, jag tar gärna emot förslag om ni tycker något saknas eller ska förändras!

GP – Sociala medier » Twitter: Officiell kanal

Och som svar på frågan som kommer när du läser dokumentet: Ja, jag har till en början satt ett kvantitativt mål på antalet följare och kommer behålla det. Tydliga mål behövs för att inspirera och motivera. Innan dokumentet blir officiellt så kommer detta att kompletteras med exempelvis målsättningar på hur snabbt vi ska svara på frågor. Analysen av vilka aktuella mål som ska sättas och innehållet i dem återstår att göra.

Nästa blogg: Göteborgs-Postens utveckling i sociala medier – mars 2011 till mars 2012.

Hjälp mig!

Share Button
psd / Foter

Jag behöver din hjälp och inspiration. Nästa vecka blir en rent hysterisk seminarie- och workshopvecka. Det enda jag vet säkert är att jag på fredag kommer vara leds på att höra min egen röst. För att minska den känslan och även erbjuda andra röster än min egen till de som lyssnar så vill jag ha input från dig. Har du några tankar och inspel som du tycker kan vara bra för mig att ta med mig – gärna med konkret koppling till Göteborgs-Posten?

Måndag

Föreläsning och diskussion med säljare runt sociala medier. Fokus på vad GP gör och vad de själva kan göra.

Min fråga: Vad tycker eller tror du är den största nyttan en säljare kan ha av sociala medier? Plus i kanten om det handlar om egna faktiska erfarenheter.

Tisdag

Framtidsseminarie med chefer på redaktionen. Fokus på hur de sociala medierna påverkar oss och hur vi kan nyttja dem när vi möter framtiden.

Mina frågor: Vad tycker du kännetecknar ett mediehus som är bra i sociala medier, hur skiljer de sig från övriga i dag och vad kommer det göra för skillnad på deras framtid? Hur tycker du GP:s redaktion kan bli bättre på att använda sociala medier, vare sig det handlar om att researcha, engagera läsare och/eller nå ut till publiken?

Onsdag

Första workshopen om CXM (Customer Experience Management) på GP. Dvs, hur skapar vi en sammanhängande och positiv upplevelse av GP i samtliga sk touchpoints, i pappret och appar, på webben och event, eller vid samtal till kundtjänst?

Mina frågor: Vad är en positiv upplevelse av GP för dig – hur kan vi få dig att må ännu bättre än i dag? Och finns det några specifika områden där du tycker att vi ger dig en negativ upplevelse i dag?

Torsdag

Framtidsseminarie för chefer på marknad. Samma fokus som på tisdag.

Samma frågor som ovan, plus: hur tycker du att vi kan bli bättre på att kommunicera vårt varumärke och våra tjänster i sociala medier?

Äntligen – Twitter som det ska se ut!

Share Button

Upptäckte Janetter i kväll. Fantastisk app, äntligen ser Twitter ut som det ska.

Janetter och Comic Sans

En dröm går i uppfyllelse. #ComicSans

På riktigt, Janetter är ett tips för er som är besvikna på nya TweetDeck och letar alternativ. Alla funktioner ni saknade i gamla TweetDeck finns med plus en rad andra godsaker, som alltså kan missbrukas.

MktMedia + GP + Forrester = Sant

Share Button

Hanna och John på MktMediaEn av mina hjärtefrågor är att vi på GP måste bli bättre på kunskapsdelning. På individnivå är många duktiga på att fortbilda sig genom alltifrån besök på andra mediehus till konferenser och seminarier. Tyvärr kommer erfarenheterna sällan kollektivet till del mer än i löpande samtal – inte för att ingen vill dela med sig, utan för att vi som ofta tar och får möjligheterna sitter i utvecklingsroller med agendor fulla av måsten och få luckor för vad som borde göras – något vi som organisation förstås inte är ensamma om.

Sedan våren 2011 har jag i olika forum suttit och diskuterat de här frågorna. Ett av dem har fokuserat på att arbeta med Forresters forskning. Besök på New York Times och diverse konsulttimmar i all ära, men jag föredrar amerikanernas oftast case-baserade rapporter, som ger oss insikt i hur fler medier (än ett) och industrier (än en) angriper de möjligheter vi dagligen ställs inför. Jag går också hellre direkt till källan än att titta på tredjeparts-rapporter och bloggar, som lägger sina egna tolkningar och filter på Forresters forskning.

Efter inledande kontakter under sommaren bjöd jag in Forrester till GP i september, och efter mycket lobbying och flertalet möten med är vi nu äntligen i mål. Vårt utvecklingsbolag MktMedia har skrivit under avtalet och en grupp bestående av undertecknad, analytikern Elisabet Hedenbergh och Bosse Dahl på digitala utvecklingsgruppen (DUG) från GP, samt MktMedias affärsutvecklingschef Hanna Konyi (till vänster på bilden) och projektledare John Rejnäs (till höger) kommer inledningsvis att arbeta med Forresters rapporter, webinars och analytiker – samt sprida den kunskapen vidare. Förhoppningsvis utvecklas det i takt med att fler bolag inom bland annat Stampen och MittMedia upptäcker kraften i att själva ha direkt tillgång till så kraftfull kunskap.

Det kan tyckas som ett litet steg, men i mina ögon kan ett fruktsamt samarbete med Forrester faktiskt långsiktigt göra skillnaden på liv och död för organisationer som våra – även om det inte finns några mirakellösningar för de traditionella medierna så är det av allra högsta vikt att våra satsningar bygger på god research och kvalificerad omvärldsbevakning. Vi måste som bransch bli bättre på att titta på faktiska erfarenheter med nyktra ögon och inte fastna i vad den mest karismatiske talaren och välartikulerade skribenten senast påstod.

* * *

Nedan ett klipp från YouTube med Forresters chefsanalytiker och customer experience-guru Kerry Bodine (ha översyn med den amerikaniserade presentationen med sötsliskig musik):

GP och det personliga tilltalet

Share Button
Walter Cronkite
John McNab / Foter

När jag förra året fick i uppdrag att se över vårt arbete i de sociala medierna så hade jag en tydlig punkt på min personliga agenda: att öka dialogen med läsarna och genom det stärka främst två av våra tre kärnvärden: Öppen och Trovärdig.

I grund och botten vill ingen människa ha en relation med en logotyp. GP:s demokratiska uppdrag och starka fäste i Göteborg gör att vi är ett av få varumärken som kan lyckas med det, men samtidigt finns det även en bild ute på stan av att GP är lite von oben – att vi står ovanför Göteborg, tittar ner och utan fötterna i myllan dömer vad som är rätt och fel. Dvs, den raka motsatsen till öppen. För att komma till rätta med den bilden måste vi till en början visa att vi är människor av kött och blod.

Många organisationer har i sociala medier valt att bygga det personliga genom att skriva under inlägg från det officiella kontot med egna namn/initialer. Jag tror personligen inte att initialer skapar någon form av personlig koppling – det har basen i ett varumärkestänk som är mer eller mindre passé. Typ: ”Vi ska börja vara personliga för att få genomslag i sociala medier… men det är bäst vi använder vår officiella plattform i enlighet med våra gamla varumärkesriktlinjer och det är egentligen bara de speciellt utvalda som personligen får representera oss”.

Jag har ett annat mantra, som jag följer nitiskt och upprepar högt så fort jag får möjlighet:

Förut pratade personerna genom varumärket, nu pratar varumärket genom personerna.

Ingen kärnfysik direkt. Vi har pratat om det i flera år nu – men handen på hjärtat, hur många omsätter tankarna i handling när det gäller hur vi verkligen agerar på arbetsplatsen?

Majoriteten av de som någonstans ställer frågor till ett företag gör det ett fåtal gånger. Att göra det i sociala medier och få ett ”/JH” i ett svar sätter inga avtryck. Om det däremot kommer ett öppenhjärtligt svar från @LexMarkus så finns plötsligt ett ansikte och en personlighet att fästa det på. Kanske börjar hon till och med intressera sig för mig som person och följa mig på Twitter (och i tidningen om jag är journalist). När jag sedan framstår som en ganska bra och sund person både på jobbet och hemma, så kommer hon bli mer engagerad i det GP producerar i stort samtidigt som det negativa bemöts med förståelse. För Markus är ju inte en risig kille, det måste finnas en rimlig förklaring till att han gjorde såhär? ”JL” däremot, eller vad han eller hon nu hette som jag aldrig hörde av igen trots att de lovade ta upp det internt – hen och hens arbetsgivare kan dra åt…

På Göteborgs-Posten jobbar vi därför med att i så hög grad som möjligt rikta om samtliga frågor som kommer till vårt officiella twitterkonto till de berörda som själva är aktiva, och på precis samma sätt så försöker vi besvara frågor på Facebook med våra egna konton. Eftersom vi här pratar om att använda personliga inloggningar så måste det vara högst frivilligt att göra detta och det förekommer självklart att medarbetare inte vill eller kan, i de fallen använder vi de officiella kontona – men det ska vara undantagsfall och inte standard. Och det har gett resultat på många sätt och vis.

Förutom den personliga touchen så ger det ett annat resultat: när du som person svarar en läsare på en fråga så ser du verkligen till att det är ett bra svar som du kan stå för. Som arbetsgivare kommer du att märka att läsaren bemöts med mer respekt än tidigare, men också att du får ett starkare internt förändringsunderlag när Kalle upptäcker att han inte kan stå för de standardformuleringar och -motiveringar vi annars kastar ur oss på löpande band när vi har diverse anonymiserande apparater mellan oss och mottagarna. Och när han ifrågasätter dessa så börjar han snart även fundera över vad i vårt sätt att arbeta som leder fram till att vi kommunicerar så. Det är ren magi att bevittna den kulturförändring som sker när kärnvärdena nu laddas inifrån och vi börjar sätta läsaren i fokus på riktigt. Ren magi.

De sociala medierna ger oss inte bara sådana här möjligheter, de driver också på förväntningarna. Vi vänjer oss vid att snabbt bygga relationer med människor (och genom dem indirekt organisationer) som vi inte kände (till) när dagen började. Vad händer om du inte finns där då, som en person av kött och blod? Själv vill jag inte stå och se hur X2000 lämnar oss och vår affär på Göteborg C medan Sofia sätter sig i bistron och myser med Björn på DN över ett glas vin. För det är precis där vi landar – de sociala medierna är början på en ömsesidig kärleksaffär mellan oss och läsarna. Förhoppningsvis stannar det inte vid en fling.

 

PS1. Det tredje kärnvärdet är Lojal.

PS2. Om en medarbetare vill svara på en direkt fråga med ett officiellt konto så undertecknar vi med avsändarens namn, annars gör vi oftast inte det numer. Det har visat sig att det bara är ett fåtal som bryr sig – en handfull gånger på ett år har det kommit en fråga om vem som skrivit något specifikt. Trots detta har vi fått mycket beröm för att vi är så personliga även när vi pratar genom logotypen. Go figure.

PS3. Vi kallar fortfarande våra kunder för läsare. Personligen tror jag att vi behöver hitta ett nytt begrepp, som exempelvis deltagare.

PS4. Ja, vi skulle kunna peka mer med hela handen och säga åt alla att ha särskilda professionella konton på Facebook och Twitter. Men nej, jag tycker inte det är en bra idé – även om det är okej för de på GP som vill att skaffa det. De sociala medierna kräver en kulturförändring i sättet vi kommunicerar på – om vi ska vara pragmatiska så måste den komma från medarbetarnas attityd och vilja att ta till sig den. Dvs, att tvinga på någon något kommer bara ge problem på lång sikt, även om det löser problemet just i dag. Mer om det i kommande blogginlägg om hur man lär ut sociala medier.

Handla inte från en generalist

Share Button
Brajeshwar / Foter

Som ansvarig för Göteborgs-Postens lojalitets-/CRM-program så sitter jag ofta i sammanhang där köp och förändringar av system kommer upp på agendan. Under året som gått har min tidigare övertygelse nästan vuxit till religion: handla aldrig system av en generalist när världen är full av specialister.

Det finns många leverantörer som verkligen gapar efter mycket i dag. Man säger sig kunna allt och kan man det inte så är det bara en tidsfråga innan de har lösningen på plats. Problemet är att den typen av organisation sällan eller aldrig är bäst på någonting. I stället blir man halvbra lite för sent och tar ändå lika mycket betalt.

På andra sidan står specialisterna, och de blir bara fler och fler, och spottar ut den ena nyskapande produkten efter den andra. Ofta dessutom i open source-projekt som gör att andra specialister kan ta vid och utveckla grunden till något ännu bättre och starkare. Det kan handla om allt från appar och sociala nätverk till kundkommunikations- och CRM-lösningar.

Generalisterna…

  • … tittar på vad som finns på marknaden och mimikerar det de kan förstå.
  • … låter utvecklingen av och supporten för andra lösningar lida när de spenderar tid på att fortbilda sig så att de klarar av att kopiera förlagan.
  • … är färdiga med att utveckla den marknadsotestade karbonkopian 1.0 samtidigt som Specialisterna lanserar version 3.0.
  • … tappar de utvecklare som lärt sig mest till Specialisterna när de ledsnat på flaskhalsar och bristande internt fokus.
  • … har bra förståelse för hur marknaden som helhet utvecklas, men inte i detaljfrågor eller vilka drivers som ligger bakom.

Specialisterna…

  • … tittar på vad som finns på marknaden och har kunskapen att göra det bättre.
  • … lägger alla sina tekniska resurser på att supporta och konstant utveckla deras existerande lösning.
  • … har ständig detaljuppsikt över hur deras del av marknaden utvecklas för att kunna svara mot konkurrensen, och förstår drivkrafterna bakom förändringarna.
  • … är attraktiva för de skarpaste hjärnorna, som vill bli bäst på sitt område och/eller skaffa sig en bra referens inför den fortsatta karriären.

Grovt generaliserat så klart, men det är min upplevelse. Har du en annan bild, så säg gärna emot – eller fyll på listorna!

Befinner du dig på en hårt konkurrensutsatt marknad med behov av att ständigt möta nya utmaningar och erbjuda dina kunder allt större relevans gör du bäst i att satsa på de specialister som själva har samma inställning, i stället för att simma i bakvattnet med de som är där du var i går eller i värsta fall fortfarande är. Det är precis som i privatlivet – om du har problem med knäna och behöver skaffa bra skor att springa i så åker du knappast till ICA Maxi.

(Som personer är däremot generalister mumma att ha i en organisation, för på framför allt en IT-avdelning behövs de som kan se helheterna, hur olika system ska kunna spela med varandra och så vidare.)

En policy för sociala medier?

Share Button
Travelin’ Librarian / Foter

Till en början vill jag göra en sak klart: jag tror personligen i grund och botten inte på att skapa särskilda policies för sociala medier. Varför? Charlotta Wark, marknads- och kommunikationschef på IBM Sverige sa det bäst:

”Vi anställer vår personal för att de är bra personer. Alla kan prata för IBM på Twitter, Facebook och så vidare.”

Och är det inte lite det som det i slutändan kokar ner till? Vi anställer människor vi tror på, och det finns ingen anledning att sätta begränsande policies i detaljfrågor så länge vi håller oss hela och rena med en bra introduktion och utbildning i vad organisationen står för. Om vi ska ha en policy som rör området så är det i så fall en kommunikationspolicy.

Men… världen är ju aldrig så enkel som ”borde”.

När jag förra året startade arbetet med att gå igenom och lägga upp strategin för hur vi ska arbeta med sociala medier på GP så valde vi medvetet att inte skapa en policy, utan att arbeta med handlingsplaner i stället. Utgångspunkten var en drygt ett år gammal plan för hur vi skulle använda Facebook, målet att skapa något som både uppmuntrade till och möjliggjorde att vi skulle komma ut på fler plattformar och ha en röd tråd. Dvs, att sätta det konstruktiva framskridandet före begränsningarna. Jag kommer att återkomma till handlingsplanen och hur vi jobbat med spridning och utbildning i ett senare inlägg.

Trots våra tankar så blev det allt mer tydligt att främst journalisterna trots allt ville ha en policy. För hur naturligt sociala medier än kan tyckas för digitala infödingar så finns det en rad frågeställningar som faktiskt är relevanta och i allra högsta grad aktualiserades när Cissi Wallin olyckligt retweetade något som i efterhand och med rimlig källkritik visade sig vara ett falsarium.

Rutinerade journalister är vana att producera för ett format där det finns mer tid för research, stöd av redigerare och redaktörer, samt ansvarig utgivare i ryggen. På till exempel Twitter är förutsättningarna annorlunda. Det går fort i flödet och läsarnas krav på snabb rapportering ökar, det finns en ibland blind övertro på att avsändaren verkligen är den som sitter bakom avataren, och framför allt  finns inga ansvariga utgivare för ens personliga konton – det är jag och bara jag som är avsändare.

Att ta sig mellan dessa två relativa extremer är en ganska lång resa att göra mentalt, en kulturförändring som kräver att man vet var man rör sig ifrån och var man är på väg, samt hur förutsättningarna nu och då skiljer sig. Inte bara för vår egen trygghets skull, utan också för läsaren – om inte vi i samtliga kanaler beter oss på ett sätt som bygger tillit till vår förmåga att värdera, granska och rapportera så faller till slut trovärdigheten och med den journalistiken.

Ofta slutar diskussioner om sociala medier i just den här typen av frågor och funderingar. Därför landade det i slutändan ändå i att GP behövde en policy, som du hittar i slutet på detta blogginlägg. Eftersom behovet främst kom från redaktionen så tog redaktionsledningen följaktligen också fram den, vilket jag tycker är ytterligare en viktig sak att framhäva i sammanhanget: även om jag som ansvarig för sociala medier har varit rådgivande, så är detta en arbetsgivarfråga som bör komma från den eller de som är ansvariga för anställning och övergripande policies. Beroende på hur organisationen ser ut så är detta ledningen och/eller personalavdelningen.

Vi måste nämligen lära oss att skilja på hur vi som organisation använder sociala medier i kommunikationen och hur vi som individer formellt representerar vår arbetsgivare. Frågorna är självklart besläktade, men ändock olika. Som lojalitets- och relationsansvarig på kommunikationsavdelningen kan jag lägga strategier för hur vi ska använda sociala medier för att bygga värdefulla relationer med våra målgrupper. Jag tycker också gärna till och ger ännu hellre råd för hur man ska tänka och hur det nya medielandskapet förändrar både kraven på personalen och förväntningarna från våra läsare, men det tål att upprepas – det slutgiltiga ansvaret för att utforma och implementera policyn måste ligga hos de som äger personalfrågan och i vårt fall ansvarig utgivarskapet.

GP Riktlinjer för sociala medier

Som ni ser i dokumentet så är det väldigt specifikt för ett mediehus och det demokratiskt viktiga uppdrag som journalistiken har. Till dags dato har vi valt att ej gå vidare med en särskild policy för den personal som har andra ansvarsuppgifter i organisationen, men jag tror personligen att det kommer efterfrågas när exempelvis kundtjänst i framtiden blir mer aktiva i de sociala medierna.

Vampyr ömsar skinn – förblir avskalad

Share Button

Det är dags att ömsa skinn. Företaget vampyr har gått i dvala och inom någon timme gör bloggarna med samma namn likadant. Välkommen till min nya hemvist här på Avskalad, där jag från och med i dag kommer bli mer personlig och mestadels prata om det ständigt föränderliga livet på Göteborgs-Posten.

Tidningsvärlden är i en fas av stor förändring och varje dag är sällan den andra lik – samtidigt så är vi kanske inte bäst på att tala om vad som faktiskt händer, för det är långt mycket mer än det som syns i våra egna kanaler, samt Medievärlden och Dagens Media. Här kommer jag berätta om en del av dessa förändringar, för att skapa diskussion och få nya insikter inom främst mina egna områden, vilka är läsarlojalitet och sociala medier med fokus på att skapa upplevelser, bygga relationer och främja engagemang. Men det blir också ett sätt för mig själv att ta ett steg tillbaka och försöka se på och reflektera över mitt eget arbete med andra ögon.

Den nya bloggen kommer presentera den avskalade versionen av livet på ett mediehus.