GP och det personliga tilltalet

Share Button
Walter Cronkite
John McNab / Foter

När jag förra året fick i uppdrag att se över vårt arbete i de sociala medierna så hade jag en tydlig punkt på min personliga agenda: att öka dialogen med läsarna och genom det stärka främst två av våra tre kärnvärden: Öppen och Trovärdig.

I grund och botten vill ingen människa ha en relation med en logotyp. GP:s demokratiska uppdrag och starka fäste i Göteborg gör att vi är ett av få varumärken som kan lyckas med det, men samtidigt finns det även en bild ute på stan av att GP är lite von oben – att vi står ovanför Göteborg, tittar ner och utan fötterna i myllan dömer vad som är rätt och fel. Dvs, den raka motsatsen till öppen. För att komma till rätta med den bilden måste vi till en början visa att vi är människor av kött och blod.

Många organisationer har i sociala medier valt att bygga det personliga genom att skriva under inlägg från det officiella kontot med egna namn/initialer. Jag tror personligen inte att initialer skapar någon form av personlig koppling – det har basen i ett varumärkestänk som är mer eller mindre passé. Typ: ”Vi ska börja vara personliga för att få genomslag i sociala medier… men det är bäst vi använder vår officiella plattform i enlighet med våra gamla varumärkesriktlinjer och det är egentligen bara de speciellt utvalda som personligen får representera oss”.

Jag har ett annat mantra, som jag följer nitiskt och upprepar högt så fort jag får möjlighet:

Förut pratade personerna genom varumärket, nu pratar varumärket genom personerna.

Ingen kärnfysik direkt. Vi har pratat om det i flera år nu – men handen på hjärtat, hur många omsätter tankarna i handling när det gäller hur vi verkligen agerar på arbetsplatsen?

Majoriteten av de som någonstans ställer frågor till ett företag gör det ett fåtal gånger. Att göra det i sociala medier och få ett ”/JH” i ett svar sätter inga avtryck. Om det däremot kommer ett öppenhjärtligt svar från @LexMarkus så finns plötsligt ett ansikte och en personlighet att fästa det på. Kanske börjar hon till och med intressera sig för mig som person och följa mig på Twitter (och i tidningen om jag är journalist). När jag sedan framstår som en ganska bra och sund person både på jobbet och hemma, så kommer hon bli mer engagerad i det GP producerar i stort samtidigt som det negativa bemöts med förståelse. För Markus är ju inte en risig kille, det måste finnas en rimlig förklaring till att han gjorde såhär? ”JL” däremot, eller vad han eller hon nu hette som jag aldrig hörde av igen trots att de lovade ta upp det internt – hen och hens arbetsgivare kan dra åt…

På Göteborgs-Posten jobbar vi därför med att i så hög grad som möjligt rikta om samtliga frågor som kommer till vårt officiella twitterkonto till de berörda som själva är aktiva, och på precis samma sätt så försöker vi besvara frågor på Facebook med våra egna konton. Eftersom vi här pratar om att använda personliga inloggningar så måste det vara högst frivilligt att göra detta och det förekommer självklart att medarbetare inte vill eller kan, i de fallen använder vi de officiella kontona – men det ska vara undantagsfall och inte standard. Och det har gett resultat på många sätt och vis.

Förutom den personliga touchen så ger det ett annat resultat: när du som person svarar en läsare på en fråga så ser du verkligen till att det är ett bra svar som du kan stå för. Som arbetsgivare kommer du att märka att läsaren bemöts med mer respekt än tidigare, men också att du får ett starkare internt förändringsunderlag när Kalle upptäcker att han inte kan stå för de standardformuleringar och -motiveringar vi annars kastar ur oss på löpande band när vi har diverse anonymiserande apparater mellan oss och mottagarna. Och när han ifrågasätter dessa så börjar han snart även fundera över vad i vårt sätt att arbeta som leder fram till att vi kommunicerar så. Det är ren magi att bevittna den kulturförändring som sker när kärnvärdena nu laddas inifrån och vi börjar sätta läsaren i fokus på riktigt. Ren magi.

De sociala medierna ger oss inte bara sådana här möjligheter, de driver också på förväntningarna. Vi vänjer oss vid att snabbt bygga relationer med människor (och genom dem indirekt organisationer) som vi inte kände (till) när dagen började. Vad händer om du inte finns där då, som en person av kött och blod? Själv vill jag inte stå och se hur X2000 lämnar oss och vår affär på Göteborg C medan Sofia sätter sig i bistron och myser med Björn på DN över ett glas vin. För det är precis där vi landar – de sociala medierna är början på en ömsesidig kärleksaffär mellan oss och läsarna. Förhoppningsvis stannar det inte vid en fling.

 

PS1. Det tredje kärnvärdet är Lojal.

PS2. Om en medarbetare vill svara på en direkt fråga med ett officiellt konto så undertecknar vi med avsändarens namn, annars gör vi oftast inte det numer. Det har visat sig att det bara är ett fåtal som bryr sig – en handfull gånger på ett år har det kommit en fråga om vem som skrivit något specifikt. Trots detta har vi fått mycket beröm för att vi är så personliga även när vi pratar genom logotypen. Go figure.

PS3. Vi kallar fortfarande våra kunder för läsare. Personligen tror jag att vi behöver hitta ett nytt begrepp, som exempelvis deltagare.

PS4. Ja, vi skulle kunna peka mer med hela handen och säga åt alla att ha särskilda professionella konton på Facebook och Twitter. Men nej, jag tycker inte det är en bra idé – även om det är okej för de på GP som vill att skaffa det. De sociala medierna kräver en kulturförändring i sättet vi kommunicerar på – om vi ska vara pragmatiska så måste den komma från medarbetarnas attityd och vilja att ta till sig den. Dvs, att tvinga på någon något kommer bara ge problem på lång sikt, även om det löser problemet just i dag. Mer om det i kommande blogginlägg om hur man lär ut sociala medier.