Hej chefredaktör, sluta dela 100% egna artiklar

Share Button

Det här blir ett kort blogginlägg, för det finns egentligen inte så mycket att säga om något som borde vara så oerhört självklart.

Är du chefredaktör eller har en annan ledande roll på en redaktion? Har du Twitter och Facebook? Då är risken överhängande att du bara delar artiklar från dina egna eller koncernens publikationer.

Vet du hur det får dig att framstå? Som en självgod megafon som vet allt om dina egna förehavanden men har försvinnande lite intresse för omvärlden.

Det är rätt strategi om du som journalist känner en aversion mot begrepp som autenticitet, lyssnande, relationer, omvärld, uppdaterad, ödmjukhet och allmänbildning.

Tycker du tvärtom att ovan nämnda termer är en viktig ingrediens i god journalistik så bör du börja kika utanför din egen koncerns snäva verklighet och visa upp det så det är tydligt för omvärlden.

Ta av dig skygglapparna nu – det enda du riskerar är att öka din och din publikations trovärdighet.

Tidningarnas gamla ekosystem dör, men bolagen kan överleva

Share Button

Vilken är filosofin bakom Eljester? I grund och botten bygger den på en enkel teori: att det ekosystem som byggts upp runt främst morgontidningar på lokala nyhetsmarknader är på väg att dö, men att det finns hopp för något nytt och bättre.

SVT och Sveriges Radio utvecklas snabbt. Deras närvaro online blir allt starkare både lokalt och nationellt, mycket för att de centralt drar till sig stora talanger i branschen med SVT Interaktiv och P3 som digitala lok. Och talanger har en tendens att dra med sig resten av bygget.

De lokala morgontidningarna har det tuffare. Ekvationen med stora fasta kostnader och minskande marknadsandelar går inte ihop för kommersiella aktörer. Personalneddragningar i kombination med ökade ambitioner rimmar ännu sämre. Filosofin att befordra och degradera personal till roller de får lära sig medan de jobbar har sällan funkat, än mindre nu.

Det är snarare regel än undantag att den här typen av kriser leder till att de drabbade letar upp en gemensam och mer jordnära fiende som de kan lägga fokus på. Enter public service, mången lokal tidningskvinnas- och mans röda skynke.

Det som är intressant med den konflikten är vad den säger om de inblandade. Förut hade vi public service på radio och tv, medan de kommersiella spelarna med få undantag gick på print. När den digitala arenan öppnades i form av sajter och appar så tog public service tillfället i akt att vara ännu mer allmännyttiga. Flera privata aktörer har valt ett intressant sätt att bemöta det på senare tid – att argumentera för att de äger hela arenan oavsett hur oreglerad den varit och fortfarande är.

Detta går förstås hand i hand med den monopolställning många morgontidningar haft, där man ännu idag tar alla chanser att kväva eventuell konkurrens. Sällan görs det genom att utveckla tjänster som är bättre än konkurrenternas. I stället lanserar man produkter av låg kvalitet och kombinerar det med aggressiva försäljningsmetoder. Det är exempelvis inte ovanligt att man i strid med den fria marknaden och annonsörernas eget bästa sätter press på företag, idrottsföreningar och andra arrangörer för att stoppa samarbeten med tidningarnas konkurrenter.

Mönstret går igen, oavsett om det handlar om att möta den lokala gratistidningen eller det globala Buzzfeed.

Jag har själv varit en del av det systemet och reagerade inte nämnvärt på det då. Det går snabbt att bli indoktrinerad. I regel handlar det inte om någon ondskefull plan eller illvilliga människor, utan om ren desperation. Man vill dra in de slantar som krävs för att man själv och kollegorna ska få ut lönen. I den situationen saknas ofta utrymme att fundera över andra sidan av myntet.

De aggressiva försäljngsmetoderna och utvecklingen av dåliga produkter skadar inte bara marknaden och mediernas egen position på den, de riskerar även att hota morgontidningarnas egen kärnverksamhet. Pengar och personalresurser läggs på sånt man inte bör eller ska hålla på med, medan kvaliteten på bland annat journalistiken blir lidande. I kölvattnet blir verksamheternas riktning otydlig internt och personalen otrygg, vilket i sin tur ställer krav på organisationen som företagsledningarna sällan kan hantera. Så fortsätter spiralen nedåt.

För mig är symptom som dessa tydliga tecken på att Romarriket håller på att falla. Och det är inte så konstigt med tanke på hur logiken förändrats.

Numer agerar dessa tidigare kommersiella monopol på marknader med konkurrens som är långt bredare än ett och annat Eljester och 24Kalmar. Man slåss om skärmtiden på mobilen med spelare som KIT, Omni, Aftonbladet, Netflix, Spotify, Buzzfeed, Facebook och AJ+. Åtta företag/tjänster som plockar de nationella och globala russinen bland arbetskraften och konstant presterar med en kvalitet som lokala tidningar bara kan drömma om.

Hur löser vi det? Vi behöver anpassa oss efter den verklighet vi lever i nu, inte levde i då. Det inbegriper att försöka kombinera vår lokalkännedom med högre kompetens, vilket i sin tur kommer kräva att vi bryter ner existerande strukturer och specialiserar oss. Ungefär som resten av mediabranschen under flera decennier gjort inom film, musik, tv och radio.

Ekosystemen där en spelare gör allt från journalistik, redigering och formgivning till analys, marknadsföring, försäljning, tryck, distribution och webbutveckling kommer att dö. Det är ofrånkomligt att lokala spelare i den situation som nu råder producerar lättmjölk i åtminstone några led och det kommer man bara undan med när relevant konkurrens saknas.

Bolagen i systemet kan dock överleva genom anpassning. I tidningarnas fall ser jag primärt tre befintliga styrkor: annonsering, innehåll och räckvidd. Dvs, de har erfarna säljare och journalister, samt många relationer och stark allmän varumärkeskännedom.

Av detta är det i princip en sak som verkligen gör dem unika. Det är inte journalistiken. Jag säger inte att den som presteras är dålig, men att den idag kan levereras av allt från frilansare och små produktionsbolag till kommersiella contentbolag och offentlig sektor. Det som gör de lokala tidningarna unika på sina respektive marknader är i stället räckvidden – alla människor och organisationer de har relationer med.

Tänk själv, vad är svårast att uppnå om du börjar från scratch – att samla ihop människor som producerar bra journalistik, att boka säljmöten eller att bygga starka relationer och varumärkeskännedom med 50-80% av den lokala befolkningen.

De två förstnämnda är en relativt enkel sak, men för att de ska bli meningsfulla och lönsamma kräver de i många fall en räckvidd som är svår för nykomlingar att bygga på en lokal marknad. De gamla tidningarna måste inse detta innan det är för sent. De behöver fokusera mer på att bygga meningsfulla relationer än att nöta ut både personal och kunder genom oöverlagda och illa genomförda projekt.

Runt detta finns det plats för andra bolag att växa fram.

Journalister kan på produktionsbolag prestera långt bättre journalistik när de tillsammans med sakkunniga och analytiker kan fokusera på sina jobb i stället för att ständigt kastas mellan olika roller i en otrygg situation med försvinnande lite fokus på att leverera kvalitet.

Webbutvecklare och digitala redaktörer kan tillsammans utveckla smartare appar, webbplatser och innehållsdistribution genom Facebook Instant Articles när de tillåts hålla sig ajour med utvecklingen i stället för att sitta på IT-avdelningar och förvalta utdaterade klient-/serversystem åt inkompetenta beställare.

Duktiga affärsutvecklare och säljare kan med en bredare portfölj utveckla långt fler och smartare tjänster än när de är fast i en gammal tidningsstruktur där de endast har ett åldersstiget och förvirrat varumärke att jobba med.

Och så vidare. Slår vi sönder den gamla strukturen och bygger upp ett system där de ledande spelarna inom respektive område får mer handlingsutrymme så kan vi genom samarbeten göra långt smartare saker än de lokala allvetande tidningarna idag gör på egen hand.

Tyvärr kommer det inte finnas plats för lika många individer i det här ekosystemet som i det vi växt upp i, men det är kanske dags att vi inser att det gäller även det system som nu håller på att rasa samman med god hjälp av vår handfallenhet?

Men hur många koncerner vågar ta sådana beslut? Det krävs enormt mycket mod.

Jag tror att det finns fyra scenarier där det är mest troligt att vi initialt kommer se förändringar som dessa genomföras:

  1. Vid nyetableringar på marknader som är, eller är på väg att bli, vita fläckar.
  2. Vid samarbeten mellan etablerade och nya spelare på mindre marknader, där svansföringen sällan är så hög.
  3. Vid konkurser med följande nyetableringar på större och mer etablerade marknader.
  4. När lokala investerare köper loss och strukturerar om (ofta olönsamma) tidningar från de större koncernerna.

Det är i den brytningspunkten som Eljester agerar. Vi tror att det är en nödvändighet att gå den här vägen och arbetar såväl proaktivt som reaktivt för att navigera i den allt snabbare utvecklingen.

Därför kommer vi att i nära samarbete med andra fortsätta experimentera med våra tjänster och vårt erbjudande. Målet är inte att konkurrera ut någon, utan att hitta vägar framåt där flera bolag kan samverka i motsats till den närmast monolitiska marknad vi levt i under det senaste seklet. Jag tror att de gamla morgontidningarna kan spela en tydlig och viktig roll i det systemet även i framtiden.

Kärleken till House of Cards är viral

Share Button

House of CardsI samtal med marknadschefer och andra personer i liknande roller kommer vi ofta in på vikten av att man arbetar smartare än tidigare. Nu krävs bland annat djupare engagemang i produkt- och tjänsteutveckling än förr och skapa infrastruktur för att maximera möjligheterna till viral spridning.

Fokuset i modern marknadsföring behöver ligga på att skapa förutsättningarna som krävs att skapa passionerade ambassadörer med vilja att sprida ditt budskap åt dig.

Ett exempel på detta som ofta kommer upp är Spotify, som aktivt arbetat med att bygga en tjänst som marknadsför sig själv. Ytterligare en aktör som tillämpar taktiken är Netflix, vars serie House of Cards hajpas extremt mycket av tittarna själva i samband med premiären för säsong 2 i dag.

En del av det är förstås en fantastisk tv-serie, en annan del en PR-apparat som (indirekt eller direkt?) sett till att medier som Huffington Post och Mashable skapat sina egna Valentines Day-kort på House of Cards-tema. Följden av allt är att folk delar som galna.

När till och med Barack Obama drar sitt strå till stacken… ja, då har man lyckats:

Jämför det med com hems närmast löjligt feta kampanj för Tivo, som synts överallt ett bra tag – utom med rekommendationer i de sociala flödena som nutidens konsumenter förlitar sig mest på. Ironin i att com hem just nu plöjer ner ytterligare miljoner i att marknadsföra just Netflix…

Följ hysterin runt House of Cards på #Tagboard, där jag satt upp en sökning på hashtagen #HouseofCards via Twitter, Instagram, Facebook, Google+, Vine och App.net.

Jag älskar dig, Norrbotten.

Share Button

Norrbotten

Jag älskar dig, Norrbotten.

Jag älskar dig för din fantastiska natur, vilken kan ge ro åt vilken sargad själ som helst.

Jag älskar dig för din urbefolkning, som byggt grunden för det Norrbotten vi ser i dag och bidrar till en stor del av din unikitet.

Jag älskar dig för Jokkmokk, Murjek, Luleå och Kiruna – utan er hade jag inte varit den jag är i dag.

Jag älskar dig för ditt universitet, som hjälper mig och många tusen andra till framgångsrika karriärer.

Jag älskar dig för starka kvinnor som Ella Jonsson, Åsa Petersen, Annika Fredriksson och Stina Almqvist.

Jag älskar dig för människor som Jan-Olov Madeleine Ågren, som vill och tillåts vara sig själva.

Jag älskar dig för den kultur som sprids genom Norrbottensteatern, Filmpool Nord och Kulturens hus.

Jag älskar dig för Luleå Hockey, Northland Basket, LF Basket, Piteå IF, Charlotte Kalla, Marcus Hellner, Sofia Mattsson, samt alla inom ungdom- och breddsidrotten som dagligen skänker glädje till människor i alla åldrar.

Jag älskar dig för att du fick Jimmie Åkesson att ge upp dig, Jokkmokk.

Jag älskar dig för dina entreprenörer.

Jag älskar dig för din framåtanda, ditt engagemang och din infrastruktur, som attraherar globala jättar som Facebook till bygden och skapar fortsatt grogrund för tillväxt.

Jag älskar dig för de kulinariska upplevelser du bjuder mig vid varje möte.

Jag älskar dig för att när man vill porträttera Sverige när det är som vackrast så är du det självklara valet.

Jag älskar dig för din mångfald.

Jag älskar dig för dina människor.

Luleå Pride Parade
trollhare / Foter / CC BY-NC-ND

Jag är orolig för dig, Norrbotten.

Jag är orolig för att du uppmuntrar till att förstöra miljön och urbefolkningens arv för kortsiktiga intäkter på svag grund, Jokkmokk.

Jag är orolig för att en LKAB-obstinat kommunledning raserar allt Hjalmar Lundbohm byggt upp för att flytta staden till en soptipp, ett industriområde och en myr i ett köldhål utan utsikt över dina fjäll, Kiruna.

Jag är orolig för att du stressar igång en gruva i Pajala utan att det finns en infrastruktur som kan hantera transporterna.

Jag är orolig för att ditt lantbruk lever på lånad tid.

Jag är orolig för att din sjukvårds akuta brist på kompetens riskerar liv.

Jag är orolig för att din akutsjukvårds akuta brist på resurser riskerar liv.

Jag är orolig för att dina medier inte tillräckligt kritiskt granskat ovanstående och andra samhällsföreteelser som hotar din välfärd.

Jag är orolig för att dina lokala medier tycker att traktorer är viktigare än kvinnor.

Jag är orolig för att dina nyhetsmedier lever i dåtiden.

Jag är orolig för att berättelser om dig nu försvinner i det nationella mediebruset.

Jag är orolig för din plats och din röst i den svenska demokratin.

Men jag älskar dig utan förbehåll, Norrbotten.

Du gamla du fria, du fjällhöga nord.

Din sol, din himmel, dina ängder gröna.

Stenhård men skakig norrbottnisk betalvägg

Share Button
strainstation - with my back against the brick wall texture
SnaPsi Сталкер / Foter / CC BY

Några månader senare än planerat har  NSD och Norrbottens-Kuriren rest två av de på förhand mest kritiserade betalväggarna någonsin. Samtidigt försätts Norrbotten i ett närmast kompakt mediemörker. Eftersom jag sällar mig till kritikernas skara tänker jag här göra ett försök till att förklara vad som är så fel i mina ögon – och ge exempel på vad som kunde gjorts betydligt mycket bättre.

[Uppdatering: Skrivit ytterligare ett inlägg i ämnet, nu med fokus på de styrmedel som ligger till grund för galopperande prishöjningar och brända broar till fram-/nutidens konsumenter – ”Prissättning, kundvård och brända broar”.]

Till en början är det viktigt att notera en sak: Jag skriver det här av kärlek till Norrbotten och, tro det eller ej, till de tidningar som varit en given punkt i min tillvaro sedan barnsben. Den riktning de senare tagit och vad det betyder för regionen oroar mig dock väldigt mycket – vi behöver både rapporterande och granskande medier för att stärka Norrbottens plats och värde i den svenska demokratin. Det innebär inte nödvändigtvis att allt ska vara gratis, men att man måste bygga verksamheten professionellt i varje led – från journalistiken till modellerna för hur man uppnår räckvidd och gör affär.

”Nätfundamentalister och socialamedienissar” kritiska

Redan i september gick NSD och Norrbottens-Kuriren under gemensamma flaggen Norrbottens Mediesällskap ut och förkunnade att nya tider väntade. På redaktionell plats genomfördes ren propaganda, där man berättade om journalistikens pris och behovet av dess överlevnad. Kritiken utifrån var frän, såväl på grund av de åtgärder som föreslogs och hur de motiverades, som en rädsla för att Norrbotten skulle hamna i radioskugga när det samtidigt talades om att public service var på reträtt söderut. Kritiken besvarades med en blandning av floskler, standardsvar och en intressant inställning till omvärlden.

Att jag under de senaste åren arbetat på Göteborgs-Posten som ansvarig för läsarlojalitetsfrågor med fokus på främst pappersprenumeranter verkar ha gått Peter förbi totalt. Men världen är trots allt lättare när den tolkas som svart eller vit, exempelvis genom att tro att man antingen är för alla betalväggar eller ingen.

I takt med att kritiken fortsatte rasa in verkade dock tidningarna ledningar börja vika sig något. I stället för att resa en stenhård vägg där allt material skulle vara inlåst och priset för att komma igenom skulle vara densamma som för att prenumerera på tidningen, så började Kurirens chefredaktör Mats Ehnbom prata om att visst material skulle vara fritt (Gert Frost, 2013). Vi var nog många som lättat vädrade morgonluft i det läget. Tji fick vi.

Petersen har lämnat in pennan

Väggarna lanserades i går och de är i det närmaste ogenomträngliga för den som inte betalat för sig. Den initiala ilskan som hade utbytts mot hopp blev nu till ännu starkare ilska då många kände sig direkt lurade. En av de som hade anledning till det var Åsa Petersen (Gert Frost, 2014), en av våra vassaste pennor och norrbottniska mediers största namn ur ett nationellt perspektiv. Hon såg vikten av och drev frågan om öppen opinionsjournalistik för ett Norrbotten i utsatt position med bland annat en urbefolkning som traditionellt misshandlats såg hon vikten av och drev frågan om öppen opinionsjournalistik även efter väggen. Efter lanseringen meddelade hon via Facebook:

”Idag har jag avslutat mitt samarbete med Norrbottens-Kuriren. Skälet är att de nyhetskrönikor jag skrivit där inte längre fritt kan läsas, länkas och debatteras på nätet. Jag är orolig för vad en sådan strypning av opinionsjournalistiken gör med samhällsdebatten.”

Hon har sedan dess fått öppet fått stöd av flera kända medieprofiler. Nyheten har även plockats upp av bland annat Sveriges Radio P4, och Åsa (@asapetersen) har själv utvecklat sitt resonemang i en krönika på SVT – ”Norrbotten riskerar medieskugga”.

Hur resonerar då Norrbottens-Kuriren och NSD själva om sina nydaningar? Här kommer några exempel från deras egna utsagor på respektive webbplats.

Beklagar lyteskomiken, det var faktiskt inte vad jag avsåg när jag skulle sammanställa det högtravande sällskapets egna motiveringar till varför vi ska betala – och betala så dyrt. Kunde inte i min vildaste fantasi ens inbilla mig att den här graden av dumhet finns. Jag antar att det är så här det går när man väljer att inte lägga för stor tonvikt vid kompetens inom marknadsföring när man jobbar med marknadsföring.

Pristabellernas fula kusin

Apropå det så verkar man också tro sig ha plockat upp något fiffigt från andra medier. De som med framgång använt pristabeller för att sälja in sina tjänster. Logiken bakom dessa är mycket enkel: visa upp tre till fyra produkter i stigande skala (från billigast och minst innehåll till vänster till dyrast och mest innehåll till höger), där en tjänst i mitten ges ett pris som upplevs som bättre än de andra på grund av kombinationen av pris och innehåll. Det är den tjänsten du vill sälja in till kunderna för att du tjänar mest pengar på den. Hur NSD och Norrbottens-Kuriren lyckats snappa upp denna etablerade sanning? Well, döm själv.

Prismodell

Jag förstår att det inte är lätt att vara ödmjuk när man från höger, vänster, framifrån och bakifrån blir relativt aggressivt attackerade för sina beslut. Grundproblemet är liksom i all kommunikation dock inte vi som klagar – utan ni, NSD och Norrbottens-Kuriren, som misslyckas med att i mer eller mindre varje steg längs vägen motivera era beslut med någon form av rimliga argument. Herregud, ni klarar ju inte ens av att publicera nyheterna som ska locka folk till att betala eller karbonkopiera etablerade framgångsrecept från andra medier.

152 år med kundnytta?

Apropå ”kundnytta” idisslar chefredaktör Ehnbom begreppet när jag i stället ställer mina frågor via Twitter. Det återkommer som ett mantra i vad jag än säger, som ett inövat standardsvar som ska döda alla argument, vilket förstås är mycket intressant.

Nytta är ett i grunden väldigt rationellt begrepp, även om man som Mats lägger till ett ”upplevt” framför det. Det är inte första gången jag hör det användas som ett säljargument av traditionella mediehus och även dess kunder. Men vad är då nytta? I tidningarnas fall kan det handla om att ”hålla sig uppdaterad”, så man vet när bion och teve-programmet börjar, om trafiken står stilla, favoritlaget vann, nya S60:n går bra eller liknande. Enkelt och logiskt för vem som helst att förstå, och därför något som gärna används när lekmän blir marknadsförings-experter.

Problemet? De senaste decennierna (och egentligen långt, LÅNGT innan det om du pratar med reklam- eller turismbranschen) har all forskning och erfarenhet lärt oss att det inte är nytta som säljer, utan upplevelser. Och när jag skriver upplevelser menar jag det på en verkligt irrationell nivå, inte ”upplevd kundnytta”. Det handlar exempelvis om du mår bra av att konsumera en tjänst eller produkt – om du känner dig smartare, starkare, rikare, generösare, snällare, snyggare eller dina smaklökar lockas. Och vi gör det även när rationaliteten skriker nej – när vi vet att vi blir feta av snabbmaten, när vi vet att vi lånsätter oss för all framtid genom att köpa lägenheten, när vi köper teven på kredit, när vi vet att vi kan köpa samma sak till halva priset om en månad, när vi vet att chansen att vinna på lotten är mindre än en promille, när vi vet att lurarna vi redan har till mobilen duger bra och när vi vet att vi ändå inte kommer hinna läsa Filter. Dröm vidare om kundnyttan.

För att genom en dagstidning ge den upplevelse som får framför allt en ny kund att fastna krävs det lite mer än att bara publicera text – det kräver att man jobbar aggressivt med färg och form, levererar tekniska lösningar som är smarta och enkla, producerar journalistik som både berör och är insatt och så vidare. Jag är ledsen att säga det här, men varken NSD eller Kuriren levererar så hög kvalitet på någon av dessa punkter som det är just nu – trots att man ödmjukt ”levererat kundnytta i 152 år”. Det finns en hel del mellanmjölk på alla nivåer. Bristen på kvalitetsjournalistik blir exempelvis tydligare ju mer insikt man får i de ämnen som avhandlas. Norrbottens-tidningarna är varken Nordiska Kompaniet eller ens MQ, utan snarare Kapp-Ahl eller Cubus.

Höga instegspriser

Hur ligger då prisnivån egentligen i jämförelse med konkurrenterna? Priset för det digitala paketet är visserligen lägre än vad man pratade om initialt, men endast marginellt – du betalar 179 kr/månad för att komma åt webben och e-tidningen, medan en prenumeration inklusive pappret kostar 218 kr/mån. Det digitala instegspriset är ett av de högsta jag personligen har sett, både i svenskt och internationellt perspektiv.

Här är en uppställning med exempel.

[table caption=”Priser för dagstidningar, per månad” width=”500″ colwidth=”140|80|80|80″ colalign=”left|left|center|left|right”]Tidning,Digital bas,Digital allt,Papper
NK/NSD,-,179 kr,218 kr
VK,-,179 kr,219 kr
DN,-,99 kr,205 kr
SVD,15 kr,185 kr,284 kr
Aftonbladet,29 kr,59 kr,-
GP,-,109 kr,215 kr
Hallandsposten,-,120 kr,170 kr
Sydsvenskan,28 kr,149 kr,191 kr
Faedrelandsvannen,-,-,209 kr
The Guardian,8 kr,106 kr,339 kr
Pensacola News Journal,-,65 kr,90 kr
New York Times,97 kr,225 kr,224 kr[/table]

(Förklaring: med digital bas avses det billigaste digitala paketet som innehåller tillgång till sajt/appar bakom betalvägg, medan digital allt även innehåller motsvarande en e-tidning. Med papper avses priset för en prenumeration som innehåller tidningen minst fredag-söndag och samtliga digitala produkter. Samtliga är från-priser. Observera att SVD endast erbjuder papperstidningen sju dagar i veckan.)

Det digitala instegspriset är alltså otroligt högt, även när man jämför med de storstadstidningar som i regel har mer utvecklade webbplatser, vassare journalister och ett större universum att hämta sina kunder från. Vad värre är – dessa tidningar erbjuder också mer innehåll gratis än vad norrbottningarna gör just nu. Logiken hackar betänkligt, hur man än vrider och vänder på ämnet.

Digital abonnent eller musa?

Prislogiken rimmar inte heller med vad man erbjuder. För 218 kr får man förutom journalistik och de digitala kanalerna tillgång till papperstidningen i brevlådan – vilket inkluderar papper, tryck och distribution i flera led vid sidan av de personalkostnader som tillkommer för redigering, kundtjänst för att ta hand om distributionskostnader med mera. Att påstå att allt detta tillkommande skulle gå lös på 39 kr/månad, eller ca 1,30 kr/dag, extra per prenumerant är förstås rent nonsens. Ehnbom hänvisade i går till att det faktiskt kostar att utveckla de digitala plattformarna också, vilket delvis täcker en del av den större prisskillnaden. Fet chans. Här kommer en newsflash: de digitala plattformarna ingår även i pappersprenumerationen.

Sanningen är den att ekvationen inte går ihop vare sig man är eller ser på kunden som rationell eller irrationell. Som utflyttad norrbottning med ett enbart digitalt behov får jag snarare känslan av att jag som abonnent inte bara skulle betala för mina egna tjänster, utan också likt en ängel och musa med mina pengar skulle hjälpa till att sponsra den verksamhet som bär pappersproduktionen. Men det är väl bara jag?

Eller så finns det kanske fler. Läs till exempel Fredrik Strömbergs utmärkta inlägg som dyker djupare i frågan om vad konsumenterna/läsarna verkligen betalar för.

Kundtappet är inte problemet

Nu kommer vi till ännu en tankevurpa: Tidningarnas stora problem är inte att de har tappat fler kunder än tidigare under de senaste åren, utan att de har så förtvivlat svårt att sälja in sina tjänster till en yngre generation. Därför består den typiska kundstocken av högst en procents prenumeranter under 30 år och nånstans runt 35-50 procent som är åtminstone 60-70 år gamla och uppåt. Idissla den tanken en stund i stället för kundnyttan. Gör högre ingångströsklar och material som varken är tillgängligt på sajten, sökmotorer eller sociala medier att chansen att attrahera nya, yngre kunder ökar? Frågan är retorisk.

Men lockpriset om 1 kr för det digitala paketet under första månaden kommer väl många att nappa på? Säkerligen kommer flera göra det, allra helst de som känner till NSD och NK sedan tidigare och har svårt att släppa dem som nyhetskälla. Men lockar det priset för en tjänst man har ingen eller dålig kännedom om när man vet att det kostar 179 kr/mån därefter? Lockar det verkligen när man genom sociala och traditionella medier kan ta del av nyheter både från gratisalternativen och de betalade som är smarta nog att ha en porös betalvägg som släpper igenom ex trafik från delningar. Nej, då blir det förstås knappast ens lockande att testa för 1 kr/mån.

Det finns dessutom många alternativ att lägga pengar på om du vill konsumera medier digitalt, alternativ som erbjuder mindre och gratis eller mer och billigare. För 99 kr/mån får du obegränsad tillgång till musik från Spotify. För 79 respektive 99 kr får du obegränsat med tv/film från Netflix eller Magine. Och för 0 kronor erbjuder Sveriges Radio, SVT, TV4 med flera både lokal, nationell och internationell nyhetsjournalistik, granskning och underhållning genom play-kanalerna. Glöm inte heller bort skrivna alternativ som Svenska Fans rapportering om Luleå Hockey och nya satsningen Affärer i Norr – båda med material som producerats av skribenter som kan ha större insikt i och passion för ämnet. Det finns alltså alternativ för den som vill ta del av lokal journalistik – alternativ som NSD och Kuriren har varit överlägsna på grund av tillgängligheten och bredden i rapporteringen. Nu blir dock den ekonomiska tröskeln så hög att alternativen får en gratisskjuts… eller ja, betalskjuts kanske vi ska kalla det.

Du har 200 kr i månaden att spendera på digitala medier. Svara snabbt, vilken mix väljer du att sätta ihop från alternativen ovan?

152 år med affärsutveckling?

Ehnbom står också för ett av de mest intressanta uttalanden jag sett på senare år. Efter att ha idisslat ”kundnytta” som enda argument till varför tidningen ska lyckas och ödmjukt ha svarat på min kritik mot begreppet. Efter hans uttalande om 152 år av kundnytta utväxlas följande två tweets mellan oss.

Det var väldigt intressant att höra.  Under de två senaste åren har jag förutom jobbet vid GP och Stampen Media Group haft förmånen att närvara och föreläsa om trender och tendenser inom mediebranschen på flera av WAN-IFRA:s event i Europa och Asien. Ämnet affärsutveckling har kommit upp vid flera tillfällen, och hittills har jag inte hört en enda person i någon position – hög eller låg, på liten eller stor tidning – säga något annat än: ”Vi har ingen erfarenhet av affärsutveckling i vår bransch”. Men det är väl skillnad på hur det ser ut på NSD och Norrbottens-Kuriren – de har väl aldrig haft en prenumerationsmodell, samt traditionella display- och familjeannonser som i det närmaste ensamma intäktskällor.

Något som också varit närmast löjligt tydlig i de föreläsningar och diskussioner jag deltagit i – de som lyckats med betalväggar har rest dem sist av allt, efter djupgående omstrukturering av organisationerna och personalstyrkorna (inklusive nyrekrytering), samt arbete med customer experience och mycket mer. Allt för att skapa en högklassig digital upplevelse som är mer än bara en papperstidning som smetats ut på vertikalen digitalt. Man har mer eller mindre lyft varenda liten sten och man har gjort det före man börjar ta betalt. Jag har tidigare rapporterat om detta på Stampens omvärldsblogg. Den enögda jättesatsningen på betalväggar som lösningen to concquer them all dog för ett bra tag sedan – förutom i Norrbottens Mediesällskap, som det verkar.

Sist men inte minst, oavsett om den digitala modellen är kostnadsfri eller inte för konsumenten, så är en sak genomgående: framgångsrika medier diversifierar sina intäktsmodeller, de förstärker inte beroendet av den existerande. Det vill säga, de tar inte papperslogiken till den digitala världen och nöjer sig med det. Nej, i stället ser de över vilka kompetenser organisationen besitter och hittar alternativa intäktskällor genom att arrangera konferenser och utbildningar, starta reklambyråverksamheter och mycket mer.

152 år med dialog?

Slutligen, eftersom vi ändå befinner oss på Twitter när diskussionen förs – i vårt snack använder Ehnbom återigen argumentet ”152 år” när han ska beskriva hur viktiga läsarna och dialogen är för dem:

Det här med kultur är en intressant sak – den sitter ofta i väggarna på organisationer och går i arv mellan generationer av anställda. Samtidigt är varje person sin egen och sätter sitt eget avtryck på kulturen, som därmed förändras med tiden. Det är därför svårt att säga om det är kulturen eller medarbetarna jag förhåller mig tveksam till, men NK och/eller Mats med kollegor – ursäkta min skepsis. Så här sa chefredaktören själv nämligen 2011 när man lanserade en storsatsning på sociala medier:

“För oss journalister är de digitala kanalerna som Twitter och Facebook en stor möjlighet till kommunikation. Aldrig tidigare har vi haft så stora möjligheter att kommunicera med våra läsare och låta dem, på ett mycket enklare sätt än tidigare, vara med och påverka vår journalistik.”

Hur det gick? Inget vidare, vilket jag berättat om i ett blogginlägg 2012 som jag återpublicerat här på Avskalad. Sedan dess har inte mycket förändrats – Kuriren fortsätter mata ut Facebook-uppdateringar på Twitter, och Ehnbom själv följer 13 konton i mediet – några NBA-spelare och egenintressena familjen och Kuriren – och har twittrat 60 gånger, varav 35 till mig när jag gick i taket i går. Leading by example? Gudskelov så gör Luleå-tidningen i alla fall ett okej jobb på Facebook.

Men att man varit bra på att lyssna i 152 år? Jojo.

Slutligen, om vi nu ska sätta upp betalväggar – så låt oss göra som Anette Novak och kalla det entréer i stället. För vi vill väl inte stänga ute folk? Eller?

Det blev mycket kritik i det här blogginlägget. Återigen, av kärlek till Norrbotten och numer lätt gillande av Norrbottens-Kuriren och NSD. Om kärleken till Norrbotten och vi går framåt härifrån återkommer jag, snart.

Inizio i Resumé – om lögner, förbannade lögner och statistik

Share Button
New Tool For Tracking
trekkyandy / Foter.com / CC BY-SA

Journalistik och statistik kan vara lite Angne och Svullo, de hänger ofta – men kommer sällan bra överens. De jobbigaste situationerna uppstår när de undersökningar som publiceras våldför sig på den naiva rapporteringens trovärdighet, som till exempel när Inizio i Resumé börjar prata betalväggar och trendbrott i webb-trafiken.

”Analys- och strategiföretaget” Inizios uttalanden baseras på KIA-index och är fyllda med märkligheter av uppenbart opportuna slag, vilket jag tycker är illa nog i sig – ännu värre känns det att analysen okritiskt ges utrymme i Resumé.

* * *

Låt oss beta av några konstigheter.

Definitionen ”www-sajt”

Bara där tar det stopp mentalt. Vad är en ”www-sajt”? Till world wide web tillhör såväl de sajter vi surfar till på dator som de specifikt mobila webbplatserna, och därtill föds många av de mobila apparna med information från www.

”Av allt att döma har det snart generationsgamla fenomenet, att med en dators hjälp besöka en webbplats, just lämnat sina glans dagar bakom sig.”

Om man med ”www-sajter” syftar på webbesök från dator är man snett ute. Trafik till en vanlig webbplats kan komma från mobiler (genom både webbläsare och nativa appar), likväl som trafik till en mobilsajt kan komma från en dator. Vad vi använder för prefix på webbadressen är irrelevant för att påvisa hur surfningen från olika plattformar förändras. För att dra sådana slutsatser måste vi söka ut annat data i webbanalysen än den KIA-index presenterar.

Stödet från Post- och telestyrelsens data

Som support till sina slutsatser använder Inizio statistik på antalet trådbundna internet-abonnemang, en siffra som legat mer eller mindre oförändrad sedan 2007. Dvs, under hela den period som Inizio tittat närmare på har antalet varit drygt sex miljoner – men inte förrän 2013 blir det hux flux bevis för att trafiken till sk www-sajter för första gången sen 2007 är ”mättad”.

Definitionen ”De svenska www-sajterna”

Jag har svårt för att förlika mig med Inizios gammelmodigt dragna gräns. Facebook, Twitter, Google och andra aktörer med huvudkontoret i USA och annorstädes räknas med andra ord inte. Likafullt har de tjänster på det svenska språket, miljoner svenska användare, säljer annonser till de svenska företagen, samt har i bland såväl anställda som en juridisk person i Sverige.

Påståendet ”De svenska www-sajterna växer inte längre

Jag säger inte att slutsatsen är fel, men den baseras på ett helt galet antagande.

”Grafen på nästa sida visar det totala antalet unika webbläsare för det dryga hundratalet www-sajter som funnits med i KIA-index redovisning sedan 2007. Efter en lång tids stabil tillväxt syns nu tecken på stagnation och tillbakagång.”

Det har tillkommit och fortsätter tillkomma ett antal populära sajter sedan 2007, och många av dessa och äldre sajter finns inte med på KIA-index, exempelvis Flashback, Spotlife, Existenz och Djungeltrumman. Dessutom glömmer man helt bort long tail-konsumtionen, dvs att många konsumerar nischat – i det här fallet små webbplatser som ex fristående WordPress-bloggar.

Påståendet ”Paradoxalt med tanke på att det är först nu mediebranschen satsar på betalväggar.”

Sist men inte minst detta påstående, som visar på en övertro till den egna analysförmågan eller en undertro till läsarerns intellekt – kanske båda. Jag tror personligen inte att betalväggar är en bra generallösning och skulle kanske lite irrationellt kunna se förbi att en undersökning som bevisar detta har en mindre lucka eller två, men här gapet vidöppet – och djupt som Marianergraven. Visst har globala jättar som NY Times med alla deras miljoner digitala relationer lättare att dra in slantar på väggen, men vad tusan har det övergripande antalet besökare till ett 100-tal minst sex år gamla svenska sajter att göra med konsumenternas betalvilja på specifika sajter? Med den logik Inizio använder borde entreprenörskap helt  förbjudas i samtliga städer med låg befolkningstillväxt.

Det här är inte de enda frågetecknen, men några av de största. Förutom äpplen, päron och fikon så serverar den här undersökningen egentligen bara en sak av värde: trafiktillväxten för de annonsfinansierade svenska sajter som funnits sedan 2007 har generellt börjat avta. That’s it.

* * *

Utspelen är uppenbart formulerade för att locka fler kunder som vill nyttja Inizios erbjudande att ”göra sina kunders informationstillgångar meningsfulla, agerbara och profitabla” genom vägledning ”i affärsutveckling och strategiska beslut”. Ska vi gissa på att de helt korrekt kommit fram till att svenska medier just nu lägger mycket kraft på betalväggar och att de genom att snabbt fabricera en passande analys riktad mot dessa aktörer hoppas slå in en kil av tvivel som leder till nya affärer för Inizio?

Risken är att oavsett om företaget får in en fot eller ej, så kan Resumés genomslag i branschen göra att undersökningen nyttjas för att dra felaktiga slutsatser i processer som till slut leder till att människor förlorar jobb. Det är inte okej någonstans. Ska exempelvis betalväggar rivas så ska det göras på bra grund, inte sånt här trams. Och ska man sälja in sig själv som konsult till stora arbetsgivare så ska man göra det med relevant kunskap och tro på att man faktiskt kan förbättra deras villkor, inte falska argument för att ensidigt profitera på osäkerheten.

Lotterilagen och framtiden

Share Button

Johan RöhrBlogginlägget om Facebook-tävlingar fick stort genomslag. Det väckte även reaktioner på Lotteriinspektionen, som hörde av sig på Twitter efter att inlägget även publicerats på Ajour. Chefsjuristen Johan Röhr svarar här på några frågor om hur myndigheten jobbar med frågan långsiktigt.

Företeelsen med lotterier i sociala medier är ett av många exempel som visar på hur den tekniska utvecklingen snabbt ger upphov till nya företeelser och beteenden som är svåra att bemöta. Globala företag som McDonald’s må ha funnits här länge, skillnaden nu är att internationella aktör får enormt stort genomslag i Sverige rent digitalt och samtidigt har lite eller ingen närvaro alls i Sverige rent organisatoriskt. Det skapar krockar mellan både kulturer och lagutrymmen, där exempelvis andra länders mer liberala lagstiftning kan ställas i bjärt kontrast till de som satts här medan det svenska samhället var hårt reglerat och relativt lättkontrollerat. Vikten av att myndigheterna hänger med i de här frågorna – och den här tiden – är stor.

– Det vi kan göra är att försöka skapa bra underlag för lagstiftaren att hantera inom ramen för en modern och väl fungerande lagstiftning. Inget är statiskt och lagstiftningen bör reflektera detta, berättar Johan Röhr.

En av de aktörer som redan har stort genomslag är Facebook, med nästan 5 miljoner svenska medlemmar, och de är inte ensamma om att ha räckvidder som för några år sedan hade setts som en overklig utopi. För myndigheterna kan det vara svårt att hantera detta, hur kommer man exempelvis åt ett företag som har fler medlemmar än hela Europa har invånare? Kan man överhuvudtaget reglera deras verksamhet?

– Det är föremål för en utredning där vi aktivt söker kunskap och relation med de sociala medie-aktörerna, säger Röhr och fortsätter.

– Lagen behöver som sagt anpassas till moderna förhållanden och spegla verkligheten. Vi medvetandegör regeringen om problemställningen och den handläggs av ansvarigt departement för vidare lagstiftningsprocess.

Genom sociala medier har det blivit vanligt att privatpersoner marknadsför företag och företeelser genom delningar. Enligt Lotterilagen § 38 är det förbjudet att i förvärvssyfte sprida lotterier utan tillstånd. Var går gränsen – hur ställer ni er till att många av de tävlingar/lotterier som togs upp i listan bygger på att tredje part marknadsför dem för att kunna vinna?

– Området delning måste utredas för att vi ska få en samlad bild. Det ingår i den inventering vi gör av området under 2013.

Som synes är mycket fortfarande oklart. Arbetet har påbörjats, men man har en lång väg att gå. Frågan är om det överhuvudtaget är möjligt för svensk lagstiftning att hänga med i utvecklingen, när det enda vi vet om framtiden är att förändringstakten ökar allt mer och kontinuerligt ger upphov till företeelser vi inte ens hade kunnat drömma om. Har samhällets strukturer som de ser ut just nu någon chans att hänga med?

På Ajour kan du läsa om vad som händer med den aktuella listan och liknande fall inom ramen för den nuvarande lagstiftningen.

Nya MySpace äntligen här – de första intrycken

Share Button

MySpace

Det hett efterlängtade nya MySpace är äntligen här med Justin Timberlake som frontfigur. Och det ser som väntat riktigt snyggt ut. Nu är frågan om hajpen bland oss nördar följer med in i lanseringen – får vi se ett socialt fenomen återuppstå efter att ha varit levande begravt i ett par år?

Tidiga och förvirrade intryck:

  • Snygg och innovativ användarupplevelse, om än inte riktigt intuitiv och lite rörig. Märks att fokus på sina håll har varit snyggt framför praktiskt.
  • Fantastisk snygg uppspelning och integration av video och musik, nåt annat hade man inte kunnat vänta sig.
  • Spellistorna är bra och hanteringen snygg, men för krånglig – det krävs för många klick för att exempelvis lägga till låtar.
  • Att posta en uppdatering och inte bara kunna lägga till en bild utan också en sång för att exempelvis beskriva ens sinnesstämning? Sweet.
  • Lite tunt innehåll så här långt – men det lär ju ta sig ganska snabbt.
  • Saknar en bra funktion för att upptäcka på musikgenre.
  • Sökfunktionen borde integreras närmare med ”Discover” i stället för att de ligger helt åtskilda.
  • Jag vill inte hitta och börja spela en favoritlåt som bara visar sig vara 29 sekunder lång. Nästan värre än att låten inte finns alls.
  • Similar Songs-funktionen är riktigt bra – gissar att Stellan Löfving och Deeped Strandh kommer att gilla den när de ska upptäcka ny musik?
  • Hur backar jag? Hittar personligen ingen bra funktion – när jag är på min egen profil eller ”Discover” och klickar på en sång i flödet så hittar jag sen ingen väg tillbaka till där jag började. I stället får jag börja från första scroll på sidan, vilket lätt kan bli störande om jag vill gräva djupt i flödet och upptäcka ny musik.
  • Vissa buggar – antagligen pga belastningen just nu. I musikspelaren kan göra att en låt spelas men inte syns, ibland laddar inte sajten som den ska osv.
  • Kan inte tagga folk inlägg eller bilder – obra.
  • Användaradministrationen lite tunn – saknar exempelvis möjligheten att koppla Facebook och Twitter till profilen efter att man registrerat sig.
  • Vill se möjlighet att posta direkt på andras väggar – inte bara kommentera det de redan gjort.

Hur står det sig då mot andra sociala meder? Än så länge är tröskeln för och hög och avsaknaden av en del sociala funktioner för att det ska inkräkta ordentligt på Facebook och Twitters territorium. På musikscenen är Spotify långt före när det gäller bredden, men känns å andra sidan bra fattigt när det gäller en aktiv användning av tjänsten. Till en början tror jag faktiskt att de verktyg som hotas är sådana som Pinterest, som är bra och intressant på många sätt men för en relativt marginaliserad tillvaro i jämförelse och lätt kan bli en eftertanke när man ska göra tid för något nytt.

MySpace snabbaste väg in i gemene mans vardag torde vara som det nya jobbsällskapet i stället för Spotify, men också som 2010-talets MTV – eller är det bara vi som är födda tidigare än 1980 som fortfarande saknar vad musik-teve en gång var? Med mer innehåll har nya MySpace definitivt alla förutsättningar att slå. Det passar sig liksom bättre för en upplevelse vid skrivbordet eller paddan än Spotify, och kombinationen av att både vara social och kolla musikvideos och intervjuer är guld när man behöver en fem-minutare för att rensa sinnet inför nästa deadline eller har några minuter mellan På Spåret och Aktuellt.

Det var en del av mina reflektioner, men vad tycker du? Om du inte redan gjort det, skaffa ditt eget intryck av sajten nu. Bege dig till MySpace – och connecta gärna med mig, som vanligt heter jag LexMarkus.

Facebooks nya sök – fokus tillbaka på användarna

Share Button
DSC_0076.JPG
Andrew Feinberg / Foter.com / CC BY

Facebook avslöjade igår att man lanserar ett nytt, intelligent sök. En besvikelse för många, som hade hoppats på något mycket större när Zuckerberg påkallade deras uppmärksamhet. Men det är en förbättring av användarupplevelsen som lär följas av fler – en nödvändighet efter att Facebook under en lång tid fått ganska frän kritik från användarna.

Utvecklingen i sociala medier har nu länge präglats av kriget mellan främst Facebook och Google, men också Twitter. Jättarna har av förståeliga skäl vidtagit åtgärder både för att positionera sig själv, men också för att förbättra sina produkters kommersiella gångbarhet. Andra tjänster har köpts upp till fantasipriser, sponsrade inlägg och statusuppdateringar har introducerats och ranking-algoritmerna har ändrats till höger och vänster. It’s all about the money, nån måste betala lönerna – och servrarna i Luleå.

Trots att vi som konsumenter erbjuds att nyttja deras tjänster kostnadsfritt så har vi reagerat brådstörtat negativt. Inget konstigt med det, det här är ju företagen som vi upplevt som folkrörelser – som i sina tidiga dagar har utvecklats för oss och bara oss. Hur okonstruktiva och orättvisa dessa reaktioner än må vara, så är det en verklighet som Facebook, Google och Twitter måste inse att de lever i. Människor har aldrig varit rationella, särskilt inte när det gäller intima företeelser som bokstavligt talat följer med oss till sängs.

När Facebook nu kallade till presskonferens i Menlo Park så hoppades många på att det var dags för den revolutionerande Facebook-mobilen, men så blev inte fallet. I stället fick Robert Scoble rätt i sin spådom på Soundcloud:

”Jag tror att det Facebook är på gång att göra är en ny typ av upptäckar-motor. För det finns så mycket data på Facebook.”

Och så blev det alltså när man i går presenterade ”graph search”, där användarna till en början enkelt kan söka efter personer, intressen, bilder och platser på ett helt nytt sätt. Amerikanska användare har just nu möjlighet att testa tjänsten. Läs mer om den på Wall Street Journal.

Att en sådan här satsning kommer från Facebook i det här läget är trots allt logiskt. Zuckerbergs tjänst har börjat nå en platå i väst, de kan inte nå så många fler användare här och därför måste fokus av naturliga skäl bli att behålla de som finns för att inte gå in i den vägg som tidigare drabbat klassiska sociala tjänster som Skunk och MySpace – som förresten ser ut att vara på väg mot en sensationellt stark comeback. Det gör man inte genom att lägga all kraft på att bråka med Apple, Google och Microsoft om mobilmarknaden, utan genom att förbättra det som ligger närmast hjärtat på verksamheten och användarna. Glöm inte att en av Facebooks största styrkor är Facebook Connect, dvs att bygga in sig hos andra i stället för att arbeta i ett eget slutet ekosystem. Jag skulle bli både förvånad och besviken om de verkligen tar det mobila steget inom den närmaste framtiden, räkna i stället med att du som privatperson åter kommer stå i centrum för den kontinuerliga utvecklingen.

Genom åtgärder som dessa kan Facebook både säkra att fler blir kvar i en bättre tjänst och kanske till och med attrahera fler att testa eller återvända, vilket förstås även är av stor vikt även för affären. Parallellt med allt detta kommer de med all sannolikhet att höja ribban mer och mer för oss företag, för att vi ska betala för oss precis som vi gör i alla andra skeden av vår marknadsföring – att leva i tron att ett börsnoterat företag fortsättningsvis kommer erbjuda oss kostnadsfri åtkomst till deras miljard användare är naivt.

Elaka läsare, transparens och Kundo

Share Button
Mad world
alles-schlumpf / Foter / CC BY-NC-SA

Kunderna har inte alltid rätt. De kan vara korkade, småaktiga och elaka. De kan vara det värsta som finns i din närhet. Det tror jag att alla som bemött kritiska kunder erfarit. Och tidningsläsare är självklart inga undantagsfall. Men i nio fall av tio beror det på oss och våra tillkortakommanden – vi får skylla oss själva.

Ibland händer det. Du står och funderar på ett problem eller är kanske mitt uppe i en häftig diskussion då du plötsligt i ett par meningar formulerar lösningen utan att riktigt tänka dig för. Det bara kommer.

För sex år sedan hände det mig vid ett tillfälle. Ögonblicket definierade en stor del av den jag är, i alla fall professionellt. Efter ett utspel i Aftonbladet fick jag mina fiskar varma när ett par klubbdirektörer skulle plocka sönder mig och det jag sagt. Som 30-årig uppkomling kan ni gissa varåt det barkade när de testestoronfyllda korridorernas äldre herrar började argumentera. Ynglingen skulle veta hut. ”Du har inte varit med nog länge för att förstå hur det fungerar” . Svaret kom utan att jag hann tänka en medveten tanke.

”Jag har jobbat med er i sex år. Jag har suttit med på klubbdirektörsmöten och varit pressansvarig för ligan i flera år. Vad säger det om er kommunikation och marknadsföring om inte ens jag känner till er verksamhet?”

Vad har detta med saken att göra? Allt. Visst finns det de som är både elaka och beter sig korkat som regel – eller undantag på grund av en dålig dag. Men en förbannad kund är oftast det av en av dessa två goda anledningar:

  1. Hen har helt rätt i hela eller delar av sin kritik.
  2. Ditt företag har inte lyckats kommunicera ut vad, hur och varför ni gör som ni gör, och/eller bygga en stark relation med kunden.

Kommunikation och relation föder förståelse

I många fall känns kundens ilska både på dig och sakfrågan oförtjänt. Internt kan snacket gå om att ”vi faktiskt arbetar för att lösa problemen”, ”vi har goda argument för de val vi gjort”, ”vi måste faktiskt gå med vinst”, ”de förstår inte vår verksamhet”, ”vi har haft mycket” och så vidare. Och visst kan det vara så. Men tänk på det ur en kunds synvinkel;

Det är inte lätt att vara klok om informationen du har är bristfällig.

Det är inte lätt att vara snäll om du känner att den du pratar med försöker att manipulera dig med halvsanningar.

Det är inte lätt att visa tillit när den du pratar med ger känslan av att ha dolda agendor.

Det är inte lätt att vara förstående om du visar ditt ansikte medan den du pratar med gömmer sig bakom en logotyp.

Det är inte lätt att vara förlåtande om den du pratar med ger dig känslan av att vara till besvär.

Tänk efter – hur många fall av den senaste tidens stormar på företags Facebook-sidor kan härröras till någon av dessa fem problem? Personal utan ansikten, som är opersonliga och oempatiska kommer att dra på sig rasande kunder. Affärsledningar som vill manipulera ”ovetande” till att köpa och binda sig kommer dra på sig Facebook-stormar när telefonförsäljare och kundtjänstpersonal verkställer deras beslut.

Hur många timmar kriskommunikatörer än ägnar åt att lösa sådana problem så kommer de inte åt roten till det onda – att organisationen från början på affärsprocessen förminskat kunden och satt henne i andra rummet.

Transparens är inte lösningen på alla problem, men i det här fallet är det definitivt en grundpelare. Bygger ni personliga relationer bortom den trygga logotypens beskydd, tar ni affärsbeslut som helt transparent kan kommuniceras utåt utan att det knyter sig i magen och sätter ni kundens upplevelse i centrum framför er egen bekvämlighet? Då kommer behovet av konfliktlösning och kriskommnikation att bli försvinnande liten.

GP fick ovett

Även GP har som organisation fått skopor med ovett genom åren. Det ligger visserligen i sakens natur att en tidning provocerar, bara själva existensen av en ledarredaktion räcker. Att vi dessutom granskar och avslöjar väcker ont blod, liksom våra krönikörers tyckande om allt från feminism till LCHF. Men kritiken har också handlat om vår ovilja att lyssna på läsare, oförmåga att leverera lösningar som möter deras behov och andra krav som ofta kommer från en vidspridd uppfattning om att GP är public service. Även om vi inte är det senare så är det faktiskt något jag tycker vi ska slå vakt om som en hedersbetygelse för den trovärdighet vi levererar.

När jag som ny på GP gick ut på Twitter och sa att mitt mål var att hjälpa till att göra mediehuset till det ett av de mest sociala och transparenta i Sverige så fick jag en hån till svar. Det som dittills inte synts utåt var att kärnvärdet ”öppen” var etablerat i organisationen och började bli DNA på många håll, men att man tyvärr hade saknat utlopp för hur det skulle kunna genomföras. Det fanns inte teknik eller rutiner för att vara transparenta och jobba med relationer i vardagen, mer än genom Ninni Jonzons utmärkta arbete med spalten Läsardialog.

Enter Kundo

Arbetet började med handlingsplaner, utbildningar, aktiv dialog i sociala medier, läsarpaneler och genom att propagera för att allt fler av framför allt journalisterna personligen skulle bli aktiva med sina egna konton på framför allt Twitter. Två av ledstjärnorna var ödmjukhet och självdistans, en annan att inte göra som de flesta svenska mediehus – ”bara” vara publicister i sociala kanaler. Arbetet väckte redan tidigt mycket uppmärksamhet internt och gav snabbt resultat.

Någon gång under den tiden tog jag upp kontakten med Emil Stenström, som grundat Kundo tillsammans med Björn Lilja. Jag tror det var under senvåren 2011 vi träffades på Le Café i Stockholm för att diskutera om deras lösning kunde vara något för GP. Efter det stannade det av något, då vår organisation inte riktigt var redo.

Senare på året började jag och Ninni parallellt att arbeta för att vi skulle följa Norran i fotspåren med en redaktionell chat. Vi bjöd bland annat in Anette Novak som föreläsare, och hon kom ner och berättade för redaktionen om hur hon och hennes dåvarande arbetsgivare arbetat med frågor som dessa.

Det var när detta spår mötte Kundo som det tog ordentlig fart. Tänk om vi kunde ha en daglig redaktionell chat om det som händer just nu och samtidigt en transparent kundtjänst, med integration som möjliggör att flytta frågor däremellan? Både redaktionen och marknad tände till och 28 november 2012 lanserades slutligen lösningen (redaktionell chatt genom NetDialog och kund- och supportforum) vid releasen av nya gp.se. Samtidigt började Evalis Björk sin nya tjänst som GP:s första dialogredaktör, medan en grupp medarbetare på kundtjänsten tog ansvaret för Kundo tillsammans med utvalda fackkunniga kontaktpersoner i huset.

Snabba svar

Det har varit inspirerande att bevittna resultaten. Från dag ett behandlades samtliga inkommande frågor med en iver jag inte sett tidigare. När mejl och till och med inlägg i sociala medier hade kunnat bli liggande någon dag så blev det nu nästan panik när frågor på Kundo inte hade besvarats på någon timme. Kundo blev direkt mer top of mind i högre grad än de normala kommunikationskanalerna, delvis säkert beroende på att det ligger så nära det digitala hjärtat på gp.se. I Outlook kommer de mejlade frågorna bland alla de andra obesvarade i inboxen, och i sociala medier ligger man på på en för de flesta mentalt avlägsen plattform och server.

Även den redaktionella chatten kom helt rätt i samband med en nyhetstät höst där trängselskatten förstås debatterats vilt, och Evalis har tillsammans med den biträdande dialogredaktören Caroline Karlsson gjort ett strålande jobb. Tänk, det här är tidningen som många trodde inte ville prata med dem alls. Men lusten fanns där, det enda som saknades var verktygen.

Transparensens vinster

Det som är häftigast med Kundo är att se hur en ny generations FAQ växer fram och faktiskt blir användbar på riktigt, då den helt byggs på det som kunderna sjäva engageras av och vill veta. Det har startats drygt 200 trådar sedan premiären 28 november, vilket kanske inte låter så mycket. Men det är 200 frågor som antingen aldrig hade ställts och besvarats, eller hade fått svar i kanaler där andra kunder inte hade kunnat ta del av dem och svaren. En väl dold icke-hemlighet är att många läsare gärna mejlar direkt till chefredaktören, journalister, marknadschefen och andra i stället för kundservice när nånting krånglar, kanske för att många av oss är mer synliga än på normalföretaget. Det gör att det är svårt att få en översikt på hur många och vilka frågor vi verkligen får. Målsättningen är att så många supportkontakter som möjligt ska drivas till Kundo för att det ska ge oss en klarare bild av problemen, och samtidigt vara till hjälp för andra som söker hjälp direkt på vårt kundforum eller genom Google. Och för varje ärende som besvaras och hjälper andra, så får vi färre ärenden och kan ägna mer tid för att producera bra journalistik, leverera tidningen i rätt tid och utveckla nya produkter. Alla vinner.

En annan vinst är något som Emil tidigt lyfte som en direkt lärdom från andra företag: att diskussionerna skapar bra underlag för utvecklarna. När vi lanserade nya layouten på gp.se kom det till exempel frågor om var eGP försvunnit på sajten och det var många som hakade på och bekräftade problemet. Sedan eGP blivit fritt för alla tidningsprenumeranter har läsarna också pratat mycket om behovet av att den ska bli tillgänglig på Android. Två bra exempel på när kort- och långsiktiga behov kommer upp och kan användas som underlag till prioriteringsbeslut.

Det är ett par exemplen på vilka förtjänster den här typen av transparens kan ge, förutom den ökade förståelsen för oss och vår verksamhet. Självklart finns det mycket mer att göra på andra fronter, men mina erfarenheter är att det är i de här fallen kunder helst önskar förbättring: i hur de kan hitta information när de söker den, samt när och hur de får svar på funderingar och kritik.

***

Orden från ligamötet ekar fortfarande i mitt huvud. Kanske verbaliserade jag bara det jag redan känt men inte kunnat sätta ord på. Det är i alla fall utifrån de jag arbetar i all kommunikation. Det finns en sak till jag håller lika högt:

En klagande kund är en engagerad kund. Det är tystnaden som är farlig, den betyder att folk har slutat bry sig. Nästa steg är att de glömt bort dig helt. Vem betalar då din lön?

Disclaimer: Läsare är tidningarnas sätt att benämna privatkunder. Personligen tycker jag varken läsare eller kund är tillfredsställande benämningar, den ena speglar passivitet och den andra att transaktionen är det enda viktiga engagemanget. Jag föredrar deltagare.